콜센터 상담원 인권침해

1. 취재착수 및 보도제작경위 ① 단독취재( ), ② 단독기획( ), ③ 보도자료 심층기획( ), ④ 제보(O), ⑤ 기타( ) 중 선택 후 내용을 구체적으로 기술해 주십시오. 지난해 12월 초 한 대기업 콜센터 자회사 소속 상담원이 KBS에 알리고 싶다며 콜센터 내부의 업무 녹음 파일과 직장 내 괴롭힘 사례 문건, 캡처 등을 전달해왔습니다. 악성고객의 성희롱·언어폭력으로부터 콜센터 상담원을 보호하는 감정노동자 보호법이 시행 1년을 넘겼지만 상담원들은 여전히 괴롭습니다. KBS 취재진은 왜 그럴까라는 의문에서 취재에 들어갔습니다. 심층적인 취재를 진행한 결과, 외부요인 (악성고객) 대책은 일부 마련됐지만, 내부요인(노동환경)은 인권 침해적이라는 것을 알 수 있었습니다. 구조적으로 직장 내 괴롭힘, 화장실 이용금지, 실시간 모니터링, 휴가사용 제한, 개인물품 불시 검사 등 각종 인권침해가 이뤄졌습니다. 하지만 대부분의 상담원들은 그냥 참고 지나가는 것을 선택하고 있습니다. 상급자의 업무평가에 따라 인센티브 지급액이 크게 차이나기 때문에, 낮은 기본급을 받는 상담원들은 상급자에게 항의할 수 없는 구조이기 때문입니다. 이는 기존의 감정노동자 보호법이 대비하지 못했던 부분입니다. 취재진은 10여개 콜센터 회사 30여명의 전현직 상담원을 만나 실태를 전했습니다. 특히 보도와 함께 앵커가 직접 제보를 요청하는 형식을 도입한 결과, 100여건의 제보를 접수해 취재를 이어나가기도 했습니다. 취재진은 현상전달에 그치지 않고 제도개선을 이끌어 내기 위한 후속보도도 준비하고 있습니다. 2. 취재 및 보도과정의 특이사항 여부 ① 다수의 익명 취재원이 방송에 포함됐습니다. 10여개 회사 30여 명의 콜센터 전현직 상담원들은 자신의 신원이 드러나는 것을 원하지 않았습니다. 취재원들의 의사에 따라 모두 익명 보도했습니다. 3. 타 매체 선행보도 여부 및 타 매체의 반향 특이사항 없음 4. 사회에 끼친 영향 보도 이후 이메일과 전화, SNS 등을 통해 100여 건의 제보가 쏟아졌습니다. 대부분 전현직 콜센터 상담원들로 이들은 본인들의 경험과 함께 추가피해도 호소했습니다. 취재진은 이들을 대상으로 일주일에 걸친 보도를 이어갈 수 있었습니다. 10년차 상담원이라고 자신을 소개한 작성자는 “인간 이하의 취급을 받으며 근무를 한다는게 정말로 끔찍하게 느껴진다”며 “여론이 형성되면 시간이 걸리더라도 콜센터 내부환경이 나아질 수 있다고 생각한다”고 밝혔습니다. KBS 보도를 인용한 청와대 국민청원이 등장하는 등 적지 않은 반향이 일었습니다. 또 국가인권위원회가 올해 중점사업으로 콜센터 상담원 노동환경 개선을 선정할지 내부논의에 들어갔습니다. 5. 자체평가 및 소속사확인여부 언론윤리강령기준을 준수했습니다. 사실 관계과 반론을 위해 최대한 노력했습니다. ‘감정노동자 보호법’과 ‘직장 내 괴롭힘 금지법’ 시행에도 상담원 처우는 열악했습니다. 업계 구조적 문제 그대로이기 때문입니다. 취재진은 여기에 주목해 실시간 업무 모니터링, 화장실 이용금지 등 콜센터에 만연한 각종 인권침해를 폭로했습니다. 연속보도 이후 각종 제보와, 사회적 약자를 조명하는 좋은 보도라는 사내외 평가가 잇따랐습니다. 6. 기타 고려사항 보도 당사자의 반론신청이나 언론중재 신청은 없습니다.