공공기관 고객만족도 조작

1. 취재착수 및 보도제작경위 ① 단독취재( ), ② 단독기획( ), ③ 보도자료 심층기획( ), ④ 제보( O ), ⑤ 기타( ) 중 선택 후 내용을 구체적으로 기술해 주십시오. 기획재정부는 매년 공공기관에 대한 경영평가를 실시함. 그 결과가 기관장 평가, 임직원 성과급 액수에 반영됨. 고객만족도는 경영평가 항목 중 하나임. 공공기관 관계자들에 따르면, “고객만족도는 경영실적 수치와 달리 단기간에 쉽게 올릴 수 있다고 판단해 공공기관이 사활을 거는 항목”임. JTBC는 공공기관들이 ‘위장 고객’을 동원해 고객만족도를 조작한단 제보를 입수함. 고객만족도 조작은 암암리에 이뤄지고, 동원되는 직원들도 본인의 성과급과 연동되는 사안이라 증언과 제보를 꺼려함. 하지만 이는 위계에 의해 정부의 공공기관 평가를 방해하는 ‘업무방해죄’에 해당함. 국민의 세금으로 지급되는 성과급을 일부 환수해야 하는 상황까지 이를 수 있는 중대한 사안임. JTBC는 코레일의 현재 직원과 접촉해 관련 자료를 입수함. 카카오톡 대화방에는 코레일 직원이 조직적으로 고객만족도 조사원을 미행·감시하고, 일반 고객처럼 위장해 조사에 참여하는 내용이 고스란히 담겨있었음. JTBC는 이 카카오톡 대화방의 진위여부를 확인하고, 이 대화방에 있었던 직원을 인터뷰 함. 해당 직원은 장기간에 걸쳐 조작 시도가 있었다고 증언함. 2월 1일 <코레일, 직원에 고객 행세...‘고객만족도 조작’ 정황> 기사를 보도함. 보도 직후 코레일은 보도해명자료(첨부)를 내고 “고객만족도 조사 왜곡 행위에 대해 사과”하고, “특별 감사를 실시하겠다”고 밝힘. 이 내용은 2월 2일 <코레일, 고객만족도 조작 의혹 특별 감사, 엄정 조치> 단신으로 다룸. 공공기업 경영평가를 주관하는 기획재정부 역시 보도참고자료(첨부)를 내고, “사실관계 확인 후 경영실적평가 반영 등 후속조치 검토하겠다”고 설명함. JTBC는 보도 이후 다른 공공기관에서도 고객만족도 조작 이뤄지고 있다는 제보 입수함. 한국마사회는 직원과 직원의 가족·지인뿐만 아니라 ‘우호고객’이라는 이름의 ‘섭외된 고객’도 동원한 정황 포착함. 한국마사회는 평소 ‘우호고객’을 마권 등 선물과 식사 등으로 관리함. JTBC는 해당 계획이 담긴 문서와 2019년 1월 한국마사회 직원들이 주고받은 사내 이메일 17통 입수해 분석함. 한국마사회는 본사 서비스혁신부를 컨트롤타워로 두고, 각 지역본부와 지사에 미리 입수한 고객만족도 조사 계획을 전달함. 고객만족도 조사는 무작위로 이뤄져야 하기 때문에 사전에 계획을 통지하지 않는 것이 원칙임. 이 때문에 마사회는 관련 내용에 대해 철저한 보안 준수를 지시함. “CCTV 전문인력을 배치하고, 무전기로 정보 공유하는 것을 걸리지 않도록 주의하라”며 암행단속에 나설 기획재정부 사무관 정보까지 공유함. 한국마사회는 2015년부터 2018년까지 4년 연속 고객만족도 최고등급을 받았고, 이 기간 동안 250억원이 넘는 성과급 받음. JTBC는 2012년 12월 작성된 ‘고객만족도 성과향상을 위한 추진대책’ 문건을 입수하고 당시부터 선물 등 우호고객 관리 방안이 있었다는 것을 확인함. 한국마사회가 장기적으로 고객만족도를 조작한 정황으로 판단하고, 2월 19일 <마사회도 ‘만족도 조작’ 정황...식사·선물로 ‘고객동원’>, <250억원 넘는 ‘성과급 잔치’...셀프 감사 후 “문제없다” 결론> 2개의 리포트를 보도함. 마사회는 지난해 관련 의혹이 제기됐을 때도 해당 내용을 부인함. 오히려 ‘셀프감사’를 실시해 “문제없다”고 결론내리고, 제보자를 색출해 징계함. JTBC는 마사회의 설명이 거짓이라는 것을 입증하기 위해 명확한 증거들을 입수하고 검증해 해당 내용을 보도함. 보도 이후 기재부는 보도참고자료(첨부) 내고, 관련 조치 계획 밝힘. 2. 취재 및 보도과정의 특이사항 여부 ① 기사에 등장하는 익명취재원의 상당성여하 ② 제보자와의 특별한 이해관계여하 ③ 직접취재(바이라인), 현장취재(데이트라인)여하 ④ 기타 특이사항 여하 -특이사항 없음. 3. 타 매체 선행보도 여부 및 타 매체의 반향 (선행보도 또는 타 보도에 관한 표절여부도 체크해 주시기 바랍니다) -코레일 고객만족도 조작 정황 관련 선행 보도 없었음. -마사회 고객만족도 조작 정황 관련은 지난해 4월 일요신문이 <고객만족도 조사 ‘4년 연속 S등급’ 한국마사회 뒷말 무성 내막>이란 제목의 보도에서 언급함. JTBC는 내부자 증언뿐만 아니라 관련 이메일과 관련 내부 문서 등을 확보해 더 명확하게 관련 내용을 폭로함. 의혹을 구체화했기 때문에 기재부 등 해당 부처의 조치를 이끌어 낼 수 있었다고 자평함. -JTBC의 코레일 고객만족도 조작 정황 보도 이후 코레일은 공식 사과함. 이데일리 등 매체에서 관련 내용 보도함. 4. 사회에 끼친 영향 (후속적인 제도개선 등이 이루어진 사정이 있으면 이를 언급하여 주시기 바랍니다) -보도 직후 해당 공공기관의 공식 사과, 국토교통부의 특별 감사, 기획재정부의 공공기관 고객만족도 조작 일제 점검, ‘고객만족도 조작’ 관련 국민권익위 내부고발자 부패행위 신고 독려 등 해당 기관이 발 빠르게 움직임. -코레일은 JTBC 보도 직후 고객만족도 조작 인정하고 사과함. 해당 기관이 보도 직후 곧바로 고객만족도 조작을 인정한 것은 이례적인 일. 명확한 증거를 확보해 관련 의혹을 제기했기 때문이라고 자평함. 현재 코레일은 국토교통부가 특별감사 실시 중. ‘셀프 감사’ 우려로 코레일의 자체 감사는 중단됨. 기재부는 감사 결과 따라 경영실적 평가 반영할 예정임. -현재 마사회는 관련 의혹 부인하고 있으나, 정부는 고객만족도 조작 의혹 감사할 계획임. 또 감사원 정기 감사에도 해당 내용 포함된 것으로 알려짐. -기획재정부는 유사사례가 다른 공공기관에도 있을 것으로 보고, 전 주무부처에 일제점검 요청함. 또 기획재정부는 고객만족도 조작 문제 공론화가 내부 직원의 폭로가 없으면 불가능하단 점을 감안해 국민권익위원회와 협조해 부패행위 신고제도를 활용하기로 함. 현재 국민권익위원회 홈페이지와 고객만족도 평가를 실시하는 245개(공기업 25개, 준정부기관 91개, 기타공공기관 129개) 공공기관 홈페이지에는 <기획재정부 주관 공공기관 고객만족도 조사관련 부패행위 신고 요청> 배너가 떠 있음. 이는 모두 JTBC 보도 이후 기재부가 취한 조치임. 마사회 고객만족도 조작을 JTBC에 폭로한 제보자 역시 실명으로 관련 내용 부패행위 신고함. 국민권익위 홈페이지, 공공기관 10개 홈페이지 캡처본 첨부함. -마사회 고객만족도 조작 의혹 보도 당일, 마사회 비리 의혹을 폭로하고 숨진 고 문중원 기수 시민대책위원회도 고객만족도 조작 등 마사회 각종 의혹에 대해 국민감사 청구함. 5. 자체평가 및 소속사확인여부 (언론윤리강령기준의 준수여부까지 포함시켜 자체평가해주시기 바랍니다) -언론 윤리강령을 준수함. 6. 기타 고려사항 (외부 지원여부, 보도당사자의 반론신청, 언론중재위원회에의 피신청사항이 있으면 이를 언급하여 주시기 바랍니다) -마사회는 JTBC가 확보한 문서에 대해 “조작 가능성이 있다”며 고객만족도 조작 부인함. 사내 이메일에 대해서는 “오해의 표현이 있지만, 조작은 없었다”고 해명함. -보도 이전에 반론을 청취했음. 보도 이후 반론 신청이나 언론중재위원회 피신청사항 없음.