대형 여행사의 ‘도’ 넘은 갑질..해외여행 망친다

1. 취재 착수 및 보도제작경위 - 제보와 추가 단독 기획 하나투어에서 오랫동안 근무한 내부 직원이 하나투어를 포함한 국내 대형 여행사들의 뿌리 깊은 갑질 횡포를 세상에 알리고 싶다며 SBS 탐사보도팀에게 연락을 해왔습니다. 많은 사람들이 국내 여행업계 1위인 하나투어는 잘 알지만 정작 하나투어가 어떤 식으로 사업을 하며, 돈을 벌고 있는지는 제대로 모르는 것 같다며 이번 기회에 이면에 숨겨진 진실을 알리고, 여행업계의 구조적인 문제를 바로 잡고 싶다며 제보의 취지를 설명했습니다. 제보자는 하나투어가 본사의 실적을 맞추기 위해 협력 계약을 맺고 있는 현지 여행사(랜드사)에 당연히 보내줘야 할 돈(지상비)을 제때 보내지 않거나, 아예 주지 않는 미지급 문제가 심각한 상태라고 증언했습니다. 또, 이러한 미지급 문제는 도미노처럼 악영향을 줘 결국 여행 최종 소비자의 안전과 만족도에 상당한 문제를 일으킨다고 지적했습니다. 제보자는 하나투어 내부의 재무자료와 장부를 근거로 하나투어가 본사 차원에서 오래전부터 줘야 할 돈을 주지 않고 있는 문제점을 증언했습니다. SBS 탐사보도팀은 제보자의 자료와 증언을 단순히 전달하기보다, 그 내용이 과연 사실인지, 사실이라면 얼마나 피해가 심각한 것인지를 추가 기획취재를 이어갔습니다. 우선 하나투어의 1차 피해자인 해외 현지 여행사를 직접 만나 미지급금 문제에 대해 들어보는 것이 중요하다고 생각해, 해외 랜드사들과 접촉을 시작했습니다. 제보자가 말한 대로 하나투어로부터 큰 피해를 당했다면, 랜드사 관계자들의 증언은 충분히 쉽게 들을 수 있을 것으로 예상했지만, 취재 현실은 예상과 달랐습니다. 접촉이 된 수십 곳의 해외 현지 여행사들은 미지급금 문제가 없다, 별로 이야기하고 싶지 않다는 반응 일색이었습니다. 하나투어로부터 일감을 받아야 생계가 가능한 구조 속에서 그럴 수밖에 없는 상황이었습니다. SBS 탐사보도팀은 국내외 여행업계 관계자와 가이드노조 등을 통해 미지급금 문제를 증언해 줄 해외 현지 여행사 관계자들을 수소문했고, 어렵게 유럽과 중국, 동남아 쪽에서 일했던 전, 현직 여행사 대표를 어렵게 만날 수 있었습니다. 현지 출장을 통해 직접 여행사 대표들을 만나 증언과 함께 그들이 꼼꼼이 기록한 장부들을 직접 확인했는데, 현장 취재를 통해 애초에 제보자가 폭로한 내용이 맞다는 걸 확인할 수 있었습니다. 2. 취재 및 보도과정의 특이사항 여부 ① 기사에 등장하는 익명취재원의 상당성여하 ② 제보자와의 특별한 이해관계여하 ③ 직접취재(바이라인), 현장취재(데이트라인)여하 ④ 기타 특이사항 여하 SBS 탐사보도팀은 헝가리 유람선 침몰 참사 이후 해외패키지 관광에 대한 시민들의 불안감이 커지고 있는 가운데, 해외패키지 여행 상품의 근본적인 문제가 무엇인지 심층 보도했습니다. 국내 여행업계 1위인 하나투어가 본사의 실적을 맞추기 위해 해외 현지 여행사에 당연히 지급해야 하는 돈(지상비)의 지급을 미루거나, 아예 주지 않는 미지급 문제를 집중 제기했습니다. 여행업에서 일종의 도매상이라고 할 수 있는 대형 여행사들이 여행객을 모집한 후 해외로 보낼 때는 현지에서 필요한 경비(지상비)를 함께 보내줘야 하지만, 이를 제대로 보내주지 않다보니 현지에서 각종 문제가 발생할 수밖에 없는 구조가 취재를 통해 드러났습니다. 하나투어와의 계약관계에서 을의 위치에 있는 현지 여행사들은 웬만해서는 하나투어에게 돈을 달라고 요구하지 못하는 실정이고, 더 이상 버티지 못하고 돈을 요구하거나 소송을 제기하면 해당 여행사에 보내는 여행객 규모를 줄이는 등 사실상 보복을 하는 상황입니다. 하나투어가 현지 여행사에 줘야 할 미지급금을 갚는 방식도 기상천외합니다. 줘야할 돈의 약 3분의 1만 주고 나서, 나머지는 모두 탕감하는 합의서를 쓰도록 하거나, 하나투어 본사 직원이 현지 여행사에 연락해 미지급금이 있음에도 ‘미지급금이 없다’는 내용의 확인서를 쓰도록 한 뒤, 실제로 미지급금을 갚은 것으로 처리하는 사례도 SBS 취재 결과 확인됐습니다. 탐사보도팀의 이런 문제 제기에 대해 하나투어는 일부 지역에서 벌어진 문제이며, 하나투어 경영진 차원의 지시는 없었다고 해명했습니다. 하지만, 하나투어에서 10년 넘게 재무 업무를 담당했던 내부 직원이 폭로한 자료와 증언은 하나투어의 공식 해명과 큰 차이가 있었습니다. 하나투어 내부 고발자의 증언에 따르면, 하나투어의 미지급급 갑질은 일부 지역에만 한정된 것이 아니라, 전 세계 거의 모든 지역에서 벌어지고 있었습니다. 더 큰 문제는 이런 문제가 실무진 차원에서 벌어지는 것이 아니라 본사의 경영 실적과 연계된 조직적인 문제라는 것입니다. SBS 탐사보도팀은 하나투어 내부의 자료와 현지 여행사 장부 등 구체적인 자료를 기반으로 2010년부터 2016년까지 수백 건의 미지급금 내역이 있다는 것을 확인했고, 이런 미지급금은 본사의 실적 목표를 맞추기 위한 방법으로 오래전부터 활용돼 왔다는 점을 보도했습니다. 결국 하나투어 본사의 실적을 맞추기 위해 현지 여행사들이 모든 고통을 감내하는 구조인데, 이런 구조에서 결국 피해를 보는 건 여행 소비자입니다. 실제로, 현지 여행사 관계자나 현지 가이드들에 따르면 모자란 돈을 충당하기 위해 선택 관광이나 쇼핑을 무리하게 할 수밖에 없고, 현지에서 사용하는 장비나 차량 등의 등급이 더 낮아지는 등 여행객의 안전과 만족도가 뒷전으로 밀리고 있는 실정입니다. 하나투어는 지난 2000년 업계 최초로 코스닥에 상장한 공개 회사지만, 외부로 공개되는 감사보고서에는 미지급금의 존재가 지금까지 드러난 바가 없습니다. 즉, 회사의 대규모 부채가 존재함에도 불구하고 이를 외부에는 전혀 공개하지 않고 은밀하게 관리해 왔다는 뜻입니다. 이 때문에 지금까지 하나투어에 대한 주기적인 회계감사에서도 미지급금 문제는 불거지지 않았고, 취재를 통한 확인도 쉽지 않았습니다. 이런 가운데 SBS 탐사보도팀은 하나투어 내부 관계자로부터 회사의 최근 10년치 재무자료를 확보했고, 여기서 본사가 따로 관리하는 ‘미수’라는 항목을 포착해 그 데이터를 분석했습니다. 재무 자료와 함께 하나투어 내부 직원의 증언을 통해 하나투어가 지금까지 어떤 식으로 미지급금을 관리했고, 어떤 목적으로 그렇게 했는지를 확인했습니다. 또, 내부 직원의 증언이 실제 맞는지 검증하기 위해 유럽과 중국을 현장 취재해 현지 여행사 대표와 현지 가이드들을 직접 만나 그들이 따로 관리하고 있는 이중장부의 실체를 직접 확인했습니다. 또, 동남아의 다수 현지 여행사 관계자들의 증언을 통해 국내 1위 여행업체의 알려지지 않았던 갑질의 실체를 낱낱이 고발했습니다. 3. 타 매체 선행보도 여부 및 타 매체의 반향 - 하나투어의 미지급금과 관련한 보도는 지난 4월 17일 시사저널에서 기획기사로 다룬 바가 있습니다. 제목은 <분식회계가 하나투어 고성장 ‘동력’이었나?>입니다. 시사저널은 이 기사에서 하나투어에게 미지급금을 돌려달라고 금융감독원에 진정을 낸 홍콩의 한 랜드사의 케이스를 주로 다루었습니다. 하나투어는 이 기사가 나온 그 다음날 곧바로 입장문을 내고 “회사뿐 아니라 주식시장의 질서를 교란해 주주들에게 막대한 피해를 입힌 사안”이라며 “해당 언론사를 상대로 민형사상 법적 대응을 취하겠다”고 밝혀, 보도의 내용이 사실이 아니라고 강하게 반박했습니다. - 하나투어가 워낙 강하게 반박하면서 법적 대응을 불사하겠다고 밝히면서, 일반 독자와 시청자 입장에서는 과연 누구의 말이 맞는 것인지 구분하기 어려운 상황이었습니다. 특히, 홍콩의 한 랜드사 단일 케이스 이다보니, 하나투어가 본사 차원에서 미지급금을 통해 실적을 관리했는지 여부가 밝혀지기 어려운 상황이었습니다. - SBS 탐사보도팀의 하나투어 연속보도는 시사저널에서 다룬 내용을 일부 포함하고 있지만, 후속 심층취재를 통해 미지급금의 문제가 몇몇 현지 여행사만의 문제가 아니라 세계 거의 모든 현지 여행사가 겪고 있는 문제라는 점을 검증하고, 확인했습니다. 또, 쌓인 미지급금을 어떤 방식으로 떨어버리는지, 그런 과정에서 현지 여행사들이 얼마나 큰 고통을 겪었고, 이런 고통이 어떻게 여행 소비자에게 전가될 수 있는지 까지 총체적으로 탐사보도 했습니다. 특히, 시사저널 보도 이후 보도 내용이 사실이 아니라며 법적 대응까지 운운하던 하나투어는 SBS 탐사 보도 일주일 후 하나투어는 대표 명의의 사과문 ‘SBS의 보도와 관련하여 말씀드립니다’를 발표했습니다. 하나투어 대표는 협력사와 상생하는 경영철학을 지키기 위해 노력했으나 일부에서 부족한 모습이 발견됐다며 책임을 통감한다는 입장을 밝혔습니다. 하나투어는 SBS가 제기한 의혹, 특히 미지급금에 대해 외부 회계법인을 선임해 정확한 규모를 파악하고, 이를 해결하겠다고 발표했습니다. 또, 최근 현지 여행사에게 큰 부담이 되고 있는 홈쇼핑을 통한 패키지 상품 판매도 전면 중단하기로 했습니다. 4. 사회에 끼친 영향 (후속적인 제도개선 등이 이루어진 사정이 있으면 이를 언급하여 주시기 바랍니다) SBS 탐사보도팀의 첫 보도가 나간 이후 타 언론에서의 반응보다 인터넷과 SNS, 사내 온오프라인 제보를 통한 반향이 더욱 컸습니다. 특히, 해외 현지에서 여행업에 종사하는 관계자들이 보도의 내용과 비슷한 고통을 겪고 있다며 이참에 우리 여행업계의 고질적인 문제들을 해결해달라고 요청하면서 추가 제보를 하고 있는 상황입니다. SBS 보도 이후 서울지방경찰청에서도 해외 현지 여행사 여러 곳을 상대로 조사에 나서, 국내 대형 여행사들의 미지급금 문제가 얼마나 심각한지, 실제 미지급금 규모는 얼마나 되는 지 수사진행중입니다. 또 소비자시민단체인 소비자주권시민회의가 하나투어를 공정거래위원회에 정식 조사를 의뢰했습니다. 소비자주권시민회의는 하나투어를 포함해 국내의 많은 대형 여행사들이 현지 여행사들을 상대로 불공정거래를 일삼고 있다면서, 이번 기회에 공정위가 대대적인 조사를 통해 구조적인 문제를 해결해야 한다고 말했습니다. 하나투어는 단순한 일개 여행사가 아니라, 상장된 국내 1위 업체이기 때문에 여행업계의 관행을 만들 수도, 또 없앨 수도 있는 존재입니다. 이번 SBS 연속보도를 통해 기존의 잘못된 관행이 사라진다면 현지 여행사와 가이드뿐 아니라 여행의 최종 소비자에게도 큰 도움이 되는 만큼 이번 탐사보도는 본격적인 여행 시즌을 앞두고 의미가 있다고 생각됩니다. 5. 자체평가 및 소속사확인여부 SBS 탐사보도팀은 이번 연속보도 취재 과정에서 언론윤리강령기준을 준수했습니다. 6. 기타 고려사항 특이 사항 없습니다