신한카드 이용자들이 겪은 의문의 부정 결제 사태

1. 취재착수 ① 단독취재(ㅇ), ② 단독기획( ), ③ 보도자료 심층기획( ), ④ 제보(ㅇ), ⑤ 기타( ) 2. 보도제작경위 - 내용을 구체적으로 기술해 주십시오. 지난 4월 중순 인터넷에서 '휴대폰의 신한카드 앱에서 나도 모르게 수백만원이 결제된 걸 확인했는데 너무 황당하다. 카드사에서는 문제가 없으니 어떤 조치도 해줄 수가 없다고 한다'는 글을 발견했습니다. 자세한 정황이 설명돼 있어 신빙성이 있다는 생각에 'JTBC 사회부 기자인데 얘기를 더 듣고 싶으니 연락달라'는 댓글과 함께 연락처를 남겼습니다. 혹시 회사에 비슷한 제보가 온 것이 없나 확인해봤더니 최근 2명에게서 비슷한 제보가 접수된 걸 확인했습니다. 카드사 앱을 통한 결제가 이루어졌고, 휴대폰 본인 인증 완료 1분 뒤 결제가 시작된 점, 100만원씩 끊어 여러 번 결제한 것 등 구체적인 피해 방식도 비슷했습니다. 모두 신한카드 이용자들이기도 했습니다. 단순 피싱이나 스미싱 범죄가 아닐 수 있겠다는 생각이 들었습니다. 그런데 인터넷에 남긴 연락처를 보고 꽤나 많은 사람들이 연락을 주기 시작했습니다. 한 통, 한 통 전화를 받다보니 어느새 10명이 넘었습니다. 여러 명의 피해자들과 인터뷰 일정을 잡은 뒤, 신한카드 측에 문의를 했습니다. 신한카드에서 처음 밝힌 입장은 "정확히는 모르겠지만, 피싱 등으로 이용자들의 정보가 유출돼서 이런 식의 문제가 일어나는 건 요새 흔한 일이 됐다. 저희도 좀 알아보는 중이다"였습니다. "10명이 넘는 피해자들과 직접 통화를 했는데, 모두 최근 며칠간 똑같은 방식으로 피해를 입었고 모두 신한카드 이용자들이었다. 이건 어떻게 보고 있나"고 물었지만 답을 들을 수 없었습니다. 단순한 사건은 아니라고 생각했습니다. 카드사 이용자들의 정보가 불법적으로 유출됐다고 하더라도, 범죄 일당이 그것을 이용해 신한카드 앱에 가입을 해 실제 결제까지 하는 게 가능하다면, 전국의 모든 신한카드 이용자가 앞으로 피해를 입을 수도 있는 상황이었기 때문입니다(나중에 알게 된 것이지만, 사태 초기에 경제지 등의 기자들이 신한카드 측에 비슷한 문의를 했지만, 저런 취지의 답변을 듣고 더 이상 깊은 취재는 하지 않았다고 전해 들었습니다). 대면 인터뷰와 전화 인터뷰, 이메일 인터뷰까지 합쳐 모두 18명의 피해자들의 이야기를 듣고, 구체적인 결제 내역 등 증거 자료까지 확인한 뒤에 보도해야 한다는 확신이 들었습니다. 피해자들이 갖고 있는 결제 내역, 문자 내역 등 구체적인 증거들을 확인한 뒤 4월 13일 첫 보도([단독] 나 몰래 수백만 원 긁혔다…공통점은 '신한카드')를 했습니다. 피해자들이 훨씬 많다는 것을 알고 있었지만, 신중을 기하기 위해 제가 직접 파악한 숫자인 18명만 거론해 보도했습니다. 첫 보도가 나간 다음, 기사를 보고 연락이 온 피해자들이 대거 늘어났습니다. 피해자들은 자체적으로 카카오톡 단체 대화방을 만들었고 저도 거기에 취재 목적의 양해를 구하고 들어가 취재를 이어갔습니다. 이들은 대부분 "신한카드에 바로 부정 결제라고 신고했지만 어쩔 방법이 없다고 한다는 답을 들어 너무 황당하다"는 불만을 표했습니다. "본인의 가족들이 범인일 수도 있는데 어떻게 결제를 취소해주겠냐는 적반하장식 설명도 들었다"는 피해자들도 있었습니다. 신한카드 측에서는 여전히 "부정 결제인지 아닌지는 따져봐야 한다. 어떤 상황인지 알아 보고 있다"는 원론적인 설명만 하던 상황이었습니다. 그 사이 제가 파악한 피해자들은 100명을 훌쩍 넘었습니다. 이 때부터 억울해 하던 피해자들은 구체적인 피해 내역을 증명해야만 가입할 수 있는 피해자 카페도 만들었습니다. 또 자체적으로 부정 결제가 일어난 휴대폰 기종을 파악하기 시작했습니다. 자신의 휴대폰과 다른 기종에서 결제가 됐다는 걸 보이면 부정 결제였다는 걸 증명할 수 있다고 생각했기 때문입니다. 그랬더니 아이폰 이용자인데 갤럭시 휴대폰에서 자신의 카드가 결제된 경우 등 설명이 되지 않는 경우가 많이 나오기 시작했습니다. 또 은행 계좌까지 연동(오픈뱅킹)해 놓은 피해자들은 자신의 계좌에서 현금이 출금되는 피해까지 입은 경우도 있었습니다. 그래서 피해자들을 만나 이런 사실을 구체적으로 인터뷰한 뒤 4월 14일 추가 보도([단독] "나도 당했다" 신한카드 의문의 결제, 쏟아진 제보)를 했습니다. 피해자들의 규모가 대거 늘어나자, 신한카드 측은 보도 직전 "보상 방안도 여러 가지로 논의 중이라는 내용도 넣어달라"는 달라진 입장을 밝혀왔습니다. 다음 날인 4월 15일 신한카드 측이 피해자들에게 "그동안 대응에 다소 문제가 있었다. 부정 결제가 확인된 피해자들에게는 피해 보상을 해줄테니 10일 정도만 기다려달라"는 안내를 하고 있다는 사실을 피해자들을 통해 파악했습니다. 그래서 15일 오후 추가 보도(신한카드 "피해 보상 검토할테니 10일만 기다려달라"...내부적으론 사고 원인 찾아)를 했습니다. 신한카드 내부적으론 원인을 찾아 추가 피해가 일어나지 않도록 시스템 보완을 했다는 사실도 신한카드 측으로부터 파악해 보도했습니다. 이 기사에 나간 뒤 금감원에서는 ‘신한 카드 부정 결제 사태에 대해 조사에 착수하고, 문제점이 발견되면 모든 카드사에 대한 전수 조사도 하겠다’는 보도 참고 자료를 배포했습니다. 현재 신한카드 측은 신용 카드 청구 대금은 청구 보류하고, 현금이 빠져 나간 경우에는 입금해주는 방식으로 보상을 진행 중입니다. 3. 취재 및 보도과정의 특이사항 여부 ① 기사에 등장하는 익명취재원의 상당성여하 피해자들의 경우 신원을 밝히는 게 적절하지 않다고 보아 익명 인터뷰 방식으로 보도했습니다. 하지만 결제 내역과 휴대폰 사용 내역, 문자 내역 등 실제 부정 결제를 당한 게 확실한지에 대한 확인은 최대한 진행한 뒤 보도했습니다. 대면 인터뷰와 전화 인터뷰, 이메일 인터뷰를 합치면 총 30명 정도의 피해자들의 이야기를 직접 들었습니다. 신한카드 측의 입장도 수시로 물으며 충분히 들어 기사에 반영했습니다. ② 제보자와의 특별한 이해관계여하 전혀 없습니다. ③ 직접취재(바이라인), 현장취재(데이트라인)여하 온라인 댓글을 통해 피해자를 수소문했던 첫 취재부터, 전화 인터뷰, 대면 인터뷰 등 모든 인터뷰와 취재를 혼자 직접 진행했습니다. 피해자들의 집 앞, 회사 앞 공원 등에 찾아가 촬영을 진행했습니다. 피해자들이 모인 카카오톡 단체방, 구체적인 피해 증명을 해야만 가입할 수 있는 피해자 카페 등에도 양해를 구하고 가입해 취재했습니다. ④ 기타 특이사항 여하 “정상 결제이니 취소해줄 수 없다”는 입장이었던 신한카드 측이 사흘간의 연속 보도 이후 “내부적으론 원인을 찾았다. 부정 결제로 확인된 건에 대해 전액 보상해 주겠다”며 입장을 바꿨습니다. 자신이 쓰지도 않은 수백만원을 내야 할 상황에 처했던 피해자들의 입장에서는 어떻게 보면 당연한 일일지도 모르겠습니다. 이후 전화, 문자, 이메일 등으로 “JTBC의 관련 보도 때문에 전액 보상을 받을 수 있게 됐다. 정말 고맙다”며 “힘없는 우리들의 항의에 꿈쩍도 하지 않던 카드사가 입장을 바꾼 건 언론의 영향력 덕분”이라는 피해자들의 연락도 받아 뿌듯함을 느꼈습니다. 4. 타 매체 선행보도 여부 및 타 매체의 반향 단독으로 취재해 단독 및 연속 보도를 했던 터라 참고한 선행 보도는 없었습니다. 국민일보, 뉴시스 등 다수의 언론사에서 추종 보도를 하였고, 이후 금감원이 조사 착수를 발표하자 수십개의 언론사가 ‘해당 논란에 대해 금감원이 조사한다’고 보도하였습니다. 5. 사회에 끼친 영향 첫 보도 후 사흘 동안 4개의 관련 보도가 나간 뒤 금융감독원에서 보도 설명 자료를 배포해 ‘신한 카드 부정 결제 사태에 대해 조사에 착수하겠다’는 입장을 밝혔습니다. 또 ‘선량한 이용자들이 피해를 입지 않도록 카드사가 보상하도록 지도하고, 만약 결함의 원인이 발견되면 이를 모든 카드사들로 확대해 전수 조사도 하겠다’고도 했습니다. 현재 금감원은 관련 조사를 진행 중입니다. 피싱과 스미싱 등으로 이용자들의 개인 정보가 유출됐다고 하더라도, 그 정보들을 이용해 실제 신한카드 앱에 가입해 결제까지 할 수 있었던 이유는 무엇인지 정확히 찾아 개선하는 게 더 중요하다고 생각합니다. 그런 의미에서 이번 신한카드 부정결제 사태는 아직 진행 중이라고 생각합니다. 또 보도 이후 피해자들의 경찰 신고가 잇따르자, 경찰에서도 각 지역 경찰서의 사이버수사팀에 접수 돼 있는 관련 신고들을 시도경찰청에서 모아 수사를 할 예정이라고 밝혔습니다. 6. 자체평가 및 소속사확인여부 취재 과정에서 피해자들의 주장이 사실인지 최대한 파악하려고 노력했습니다. 피해자의 수가 급격히 늘어났지만 30명 정도를 인터뷰할 때까지 공정성과 형평성을 지키려고 노력했습니다. 또 기사의 핵심 내용과 피해자들의 주장에 대해 신한카드사가 억울하다고 생각하지 않도록 구체적인 질문을 여러 번 했고, 그에 대한 반론이나 해명을 충분히 듣고 기사에 반영하려고 했습니다. 내부적으로는 JTBC 보도국 사회부장과 데스크, 기동이슈팀장인 캡과도 수시로 상의하며 JTBC 내부 취재 기준을 준수한 채 취재와 보도를 진행했습니다. 7. 기타 고려사항 외부 지원은 받지 않았으며, 취재와 보도 과정에서 신한카드 측의 어떤 문제 제기도 없었습니다.