DL이앤씨 국가고객만족도 조사 조작

1. 취재착수 ① 단독취재( ㅇ ), ② 단독기획( ), ③ 보도자료 심층기획( ), ④ 제보( ), ⑤ 기타( ) 2. 보도제작경위 - 내용을 구체적으로 기술해 주십시오. 도급순위 6위의 대기업 건설사 DL이앤씨(구 대림산업)에서 20년간 근무한 CS(고객만족)팀 전 직원으로부터 내부 제보를 받았습니다. 국가고객만족도, NCSI조사에서 DL이앤씨가 지난 2022년과 23년 순위를 높게 받기 위해 2년 연속 조직적인 조작을 벌였다는 내용이었습니다. 국가고객만족도, NCSI는 산업통상자원부 유관기관인 한국생산성본부가 매년 실시하는 국내 최대 규모 소비자조사로, 이를 조작했다는 건 조사 신뢰성을 무너뜨리고 소비자를 기만하는 행위라 생각되서 취재에 착수했습니다. 그 결과 2023년 3월말 실시된 e편한세상 송도 아파트 단지 국가고객만족도 조사에서 DL이앤씨 CS팀이 조직적으로 조작한 정황을 확인했습니다. 조사일정을 미리 파악해 해당 단지에 CS팀 직원을 보낸 뒤 송도N방이라는 단체대화방을 만들어 이곳에서 조작을 모의했습니다. 미리 섭외한 우호 입주민들을 설문에 응하게끔 하고 직원들이 스스로 입주민으로 위장해 설문에 무더기로 응했습니다. 심지어 직원 한 사람이 모자를 눌러쓰고 입주민 2명분 조사를 받기도 했습니다. 추가 취재 과정에서 본사 CS팀 직원들과 각 지역 사무소 팀장 소장들이 모인 단체대화방에서 이런 조작이 송도 뿐 아니라 다른 지역들에서도 이뤄진 정황을 확인했습니다. 게다가 2023년 뿐 아니라 2022년에도 비슷한 일이 있었던 정황도 확인했습니다. 왜 이런 무리수가 있었는지 취재하는 과정에서 2021년 DL 하자보수가 건설사 가운데 가장 많았고 NCSI 6위를 하자 상부로부터 고객 이미지를 제고하란 지침이 내려진 사실을 회사 내부 이메일을 확보해 확인했습니다. 그리고 관계자들로부터 현장에서 실적경쟁을 벌이느라 전국적으로 무리한 조작을 했다는 증언을 들었습니다. DL CS팀은 자사 시공 아파트 단지들을 'A B C D 등급별 우호 단지 리스트‘로 분류하고 각 단지별로 우호 입주민 명단과 연락처까지 만들어 관리했습니다. 우호 단지가 조사받을 수 있도록 우호 단지 명단만 생산성본부 측에 넘기고, 현장조사가 나오면 우호 입주민 리스트에 있는 주민들만 조사받게 하거나, 직원들이 직접 입주민으로 위장해 조작을 벌인 겁니다. 그 결과 DL은 국가고객만족도 2022년 3위, 2023년 2위로 순위가 껑충 뛰어올랐습니다. 이런 조직적인 조작이 있었는데도 한국생산성본부측은 관련 사실을 전혀 몰랐습니다. 원래 불시에 각 가구를 방문해 호별 방문을 해야 하는 게 원칙이지만 지켜지지 않았습니다. 조사현장에선 표본에 대한 검증이 제대로 안됐습니다. 100% 대면조사로 이뤄지는 조사인데도 가장 중요한 표본 관리가 전혀 안된 겁니다. 산업통상자원부 유관기관으로서 준공공기관인 한국생산성본부가 자신들 대표 조사의 신뢰성 검증에 실패한 셈입니다. 특히 생산성본부는 국가고객만족도 조사에 대해 ’1998년 도입 이후 82개 업종 349개 기업을 대상으로 하는 단일 대면조사로 세계 최대 규모‘라고 홍보하면서도 이렇게 주먹구구식으로 조사하고 있다는 사실이 이번 보도를 통해 드러났습니다. 3. 취재 및 보도과정의 특이사항 여부 기사에 등장하는 익명 취재원은 DL이앤씨 CS팀에서 20년간 근무한 전직 직원으로서 국가고객만족도 조사 조작에 직접 가담하기도 해 당시의 조직적인 조작을 가장 잘 아는 인물 중 하나입니다. 제보자와 기자는 아무런 이해관계가 없습니다. 이호건 기자와 노동규 기자, 제희원 기자가 모두 현장취재를 했습니다. 제보자를 만나 관련 증거자료들을 받았고, 당시 DL CS팀에서 송도 아파트 조사 조작에 가담했던 직원 9명을 모두 컨택해 크로스체크, 더블체크를 통해 사실 확인을 거쳤습니다. 현재 근무하고 있는 DL이앤씨 CS팀 임원과 팀장을 만나 DL측의 입장과 해명을 듣고 이를 충실히 반영했습니다. 생산성본부 관계자를 만나 본부측 입장과 앞으로의 개선 계획도 들었습니다. 이호건 기자, 노동규 기자는 8뉴스 기사를, 제희원 기자는 모닝와이드 기사를 작성했습니다. 4. 타 매체 선행보도 여부 및 타 매체의 반향 타 매체의 선행보도는 없었습니다. 최초로 나온 단독 기사입니다. 다수 인터넷 언론이 해당 단독 기사를 받아썼습니다. 5. 사회에 끼친 영향 DL이앤씨 측은 잘못을 인정하고 내부 감사에 착수했습니다. 자체 조사결과 일부 직원들이 국가고객만족도 조사에 대리 설문한 정황을 발견했다며 조직 내에서 다시는 이런 일이 발생하지 않도록 관리를 철저하게 하겠다고 밝혀왔습니다. 한국생산성본부측은 이번 일을 계기로 국가고객만족도 조사 과정에 문제가 없는지 개선점은 없는지 되짚어보겠다고 밝혔습니다. DL이앤씨 전체 표본 334세대에 대해 조사하겠다고 밝혔고, 올해 조사 대상에선 DL이앤씨를 아예 제외하겠다고 밝혀왔습니다. 또 자체 조사에서 DL측의 조사 방해가 확인될 경우 법적 대응도 검토할 예정이라고 알려왔습니다. 6. 자체평가 및 소속사확인여부 취재와 기사 작성 전 과정에서 언론윤리강령을 준수했습니다. 7. 기타 고려사항 외부 지원이나 보도당사자의 반론신청, 언중위 피신청사항 모두 해당사항 없습니다.