카카오모빌리티의 ‘콜 몰아주기’ 실태와 택시업계 독점 행위 및 착취

1. 취재착수 ① 단독취재(√), ② 단독기획(√), ③ 보도자료 심층기획( ), ④ 제보(√), ⑤ 기타( ) 2. 보도제작경위 - 내용을 구체적으로 기술해 주십시오. *취재 시작 경위 카카오모빌리티의 콜 몰아주기 실태와 택시업계 독점 행위 및 착취 3년간의 연속 보도’는 TBS 탐사보도팀에 들어온 택시업계 관계자의 제보로 시작됐습니다. 카카오는 지난 2015년 3월 카카오T 앱을 통한 무료 택시 호출 서비스를 출시했고, 2017년 8월 카카오모빌리티를 출범시켰습니다. 이후 2018년 4월 카카오T 택시 호출 서비스를 유료화하기 시작, 택시 호출 앱 시장을 잠식해 나갔습니다. 2020년 3월 카카오모빌리티가 카카오T 가맹 택시 기사에게 콜을 몰아주고 있다는 택시업계 관계자의 제보를 통해 취재를 시작했고, 언론사 최초 현장 실험으로 콜 몰아주기 정황을 직접 확인해 단독 보도했습니다. *언론사 최초 현장 검증 실험 도입 TBS는 택시업계의 제보를 받고 관련 의혹이 사실인지 언론사 최초로 현장 검증을 진행했습니다. 지난 2020년 6월 1일부터 12일 동안 서울개인택시운송사업조합 관계자들의 협조를 받아 카카오T 앱을 사용하는 일반 개인 택시와 가맹 택시인 카카오T블루를 섭외한 후 현장에서 실험을 진행했습니다. 기자 바로 옆에 일반 택시를, 기자와 500m~1km 떨어진 곳에 카카오T블루를 세워놓고 카카오T 앱으로 택시를 호출했습니다. 조사의 신뢰도를 높이기 위해 동시에 ‘온다택시’ 앱을 켜놓고 기자 인근에 다른 택시들이 몇 대 있었는지 등의 사항도 확인했습니다. 일반호출 서비스로 택시를 불렀더니, 놀랍게도 기자 바로 옆에 있던 일반 택시가 아닌 1km 떨어진 거리의 카카오T블루가 배정됐습니다. 단 한 번만의 실험으로 의혹의 실체를 확인하는 데 한계가 있다고 생각해 같은 실험을 각기 다른 장소와 시간대에 세 번 진행했는데, 동일한 결과가 나왔습니다. ▲1차 실험: 2020년 6월 9일 오전 11시 TBS→당산삼성래미안4차 (온다 택시 7대 이상 확인) ▲2차 실험: 2020년 6월 10일 오후 14시 서울연구원→TBS (온다 택시 5대 이상 확인) ▲3차 실험: 2020년 6월 11일 오후 12시 33분 잠실파크리오1단지 건너편→서울시교통회관 (온다 택시 9대 이상 확인) 현장 실험으로 정황을 포착했지만, 보도를 하기 위해 실제적인 데이터를 통한 확인이 필요했습니다. 일반 택시 기사와 가맹 택시 기사의 카카오T 앱 호출 내역을 비교해봤습니다. 2020년 6월 1일에서 12일까지 일반 개인 택시가 받은 콜 건수는 2건이었던 반면, 카카오T블루의 콜 건수는 145건으로 무려 70배 이상 차이가 났습니다. 단편적인 조사의 오류를 없애기 위해 카카오T블루 택시 기사가 가맹 택시로 가입하기 전후의 콜 건수를 비교했습니다. 카카오T블루 기사가 카카오T 크루(기사)로 합류하기 전(일반 법인 택시 소속이었을 당시)인 2020년 5월 카카오T 앱으로 받은 콜 수는 46건으로, 하루 평균 1.5건의 콜이 들어왔습니다. 하지만 카카오T 크루가 된 2020년 6월 약 열흘간 145건, 하루 평균 13건의 콜을 받고 있었습니다. 결국, 일반 개인 택시보다 가맹 택시인 카카오T블루에 더 많은 호출이 배정되는 실체를 확인했습니다. 이에 대해 카카오모빌리티는 인공지능(AI) 알고리즘에 의해 배정되기 때문에 콜 몰아주기는 있을 수 없는 일이라고 부인했습니다. TBS는 AI 전문가와 교통 전문가 등의 인터뷰를 통해 카카오모빌리티가 근거로 내세우는 AI 알고리즘의 문제점과 공정거래법 위반 소지를 제기했습니다. 해당 동영상은 유튜브에서 단기간 40만이 넘는 폭발적인 조회 수를 기록했으며, 이후 TBS의 취재 영상을 기반으로 한 다양한 동영상이 제작됐습니다. 택시업계에서도 공정 거래 관련 각종 토론회에서 콜 몰아주기 의혹을 직접 확인한 근거자료로 TBS 보도 영상을 인용, 공개했습니다. *수도권 지자체, 콜 몰아주기 의혹 데이터로 입증…국정감사 집중 질타 2020년 9월 경기도가 TBS의 실험 보도를 참고해 실태조사에 나선 결과, 카카오 택시 가맹 지역에서 일반 택시의 콜이 평균 29.9％, 최고 48.7％까지 떨어졌다는 사실을 확인했습니다. 경기도는 이후 추가 조사에서 TBS의 실험 보도와 동일한 방법을 차용해 가맹 택시와 비가맹 택시를 같은 위치에 놓고 카카오T 앱 호출이 오는 양상을 조사했는데, 가맹 택시에 먼저 콜이 오고 나서 가맹 택시가 거절하면 비가맹 택시로 넘어가는 일부 사례가 확인됐다고 밝혔습니다. 경기도는 이 결과를 바탕으로 공정거래위원회에 카카오모빌리티에 대한 조사를 공식 요구했습니다. 서울시도 2021년 9월부터 12월까지 현장 실태조사를 진행했습니다. 카카오T 앱으로 일반 택시를 호출했더니 배차에 성공한 39%가 카카오 가맹 택시였다는 결과를 발표했습니다. 서울시는 조사 자료를 공정거래위원회에 전달했으며, 이후 택시업계 현장 조사를 매년 두 차례씩 시행하고 있습니다. 인천시도 2022년 10월 택시 기사 1,063명을 대상으로 택시 플랫폼 호출 서비스 거래 실태조사에 들어가 가맹이 아닌 무료 이용 기사에 대한 불공정 배차 문제를 확인했습니다. 국회는 2021년과 2022년 10월 국정감사에 류긍선 카카오모빌리티 대표를 증인으로 출석시켜 콜 몰아주기를 비롯해 수수료 부과 문제, 카카오모빌리티가 운영하는 직영 택시 등 시장 지배적 지위 남용 행위와 불공정 행위에 대해 질타하고 상생 방안 마련을 촉구했습니다. *가맹 택시 기사들의 열악한 노동환경 고발 TBS는 카카오모빌리티의 콜 몰아주기가 단순히 일반 택시 기사들에게 문제가 되는 것뿐 아니라 가맹 택시 기사에게도 여러 영향을 미친다는 사실을 확인했습니다. 2022년 1월 카카오모빌리티가 가맹 택시에게 콜을 몰아줘 건강이 나빠진 택시 기사의 사례를 포함해 택시 기사에게 과도한 수수료를 징수하거나 이중과세한 의혹 등을 다룬 ‘택시 기사들은 왜 카카오를 떠날까’를 보도해 TBS 시민의 방송 유튜브에서 누적 조회 수 230만 회를 넘겼습니다. 같은 해 2월에는 카카오 가맹 법인 택시 기사들의 열악한 노동 환경과 부당한 수수료 징수 문제 등의 보도를 통해 카카오모빌리티의 택시 기사 착취 실태를 언론사 최초로 보도했습니다. 이와 함께 운영난과 인력난에 코로나19까지 겹쳐 삼중고를 겪고 있는 법인 택시마저도 카카오모빌리티가 떼어 가는 수수료로 인해 경영 부담이 가중되고 있는 현장을 고발했습니다. *카카오모빌리티 “문제없다”…지지부진했던 공정거래위원회 조사 본격화 류긍선 카카오모빌리티 대표는 콜 몰아주기 논란에 대한 책임을 통감해 택시업계와 더 많이 협력할 것이라고 밝혔습니다. 하지만 이후 독립기구인 모빌리티투명성위원회를 통해 배차 알고리즘에 조작이 없다고 발표했습니다. 문제가 이슈화됐을 때만 임시방편을 내놓았지만 사회의 관심이 적어지면 당초 발표했던 계획은 슬그머니 자취를 감췄고 택시 기사들의 열악한 삶에는 어떤 변화도 없었습니다. 예를 들어 국회 국토교통위원장이 카카오모빌리티와 택시 단체 4곳과 함께 상생 방안 마련을 위한 협의회를 구성했지만, 결국 어떤 성과도 내지 못하고 활동이 중단되기도 했습니다. TBS는 2022년 4월 계속 지연되는 공정거래위원회의 조사에 대한 택시업계의 우려를 취재했고, 보도가 나간 뒤 공정거래위원회가 카카오모빌리티에 조사 공문을 발송하는 등 본격적인 제재 절차에 착수했습니다. 결국, 공정거래위원회는 지난 2월 1일과 8일 전원회의를 거쳐 14일 카카오모빌리티의 콜 몰아주기가 시장 지배적 지위 남용 행위 중 사업 활동 방해와 차별적 취급 행위 등 불공정거래 행위에 해당한다고 보고 시정 명령을 내리고 과징금 257억 원을 부과했습니다. *새로운 플랫폼 업체들에 공정한 기회 열릴 듯…보완 법 필요 TBS는 공정거래위원회의 제재 결과를 보도하는 것에 그치지 않았습니다. 3년간 택시 기사들과 플랫폼 호출 시장을 취재해 온 만큼, 이번 결과가 택시업계와 플랫폼 산업 전반에 어떤 파장을 일으킬지 관계 전문가들을 만나 전망해봤습니다. 한 변호사는 거대 플랫폼 기업이 현행법을 교묘히 활용해 시장에서 독점력을 휘두르는 데 대한 실질적 제재가 들어간 것이며, 앞으로 새로운 혁신 플랫폼들이 업계에 뛰어들 수 있는 여건을 마련할 수 있을 것으로 내다봤습니다. 앞서 실태조사에 나선 경기도는 이번 결정이 향후 비슷한 플랫폼 기업들이 나왔을 때 공정한 시장 경쟁 체재를 만들 수 있는 지표가 될 것으로 예측했습니다. 나아가 현행법만으로는 플랫폼 시장의 독과점을 규제하기 어려워 이를 보완할 수 있는 새로운 법이 마련돼야 한다는 목소리도 담았습니다. 3. 취재 및 보도과정의 특이사항 여부 기사에 등장하는 취재원 중 카카오모빌리티의 가맹 택시에 가입돼 있어 불이익을 당할 수 있는 택시 기사들은 구체적인 확인을 거쳐 인터뷰 한 뒤 모자이크와 음성 변조를 통해 방송했습니다. 또한 콜 몰아주기 최초 제보자는 지난 2013년 취재기자가 MBC 태백지사장 당시 태백 브랜드택시 보조금 허위 수령 취재 당시 만난 택시업계 종사자로서 특별한 이해관계가 없습니다. TBS 보도본부는 콜 몰아주기 정황을 직접 현장에서 실험 후 놓치는 부분은 없는지 다시 확인했으며, 법인과 개인 택시 기사들의 인터뷰뿐 아니라 법인 택시 관계자와 택시 단체들, 국회 국토교통위원회 소속 국회의원과 국회의원실 관계자, 카카오모빌리티 관계자 등에 대한 취재를 통해 사실 확인에 충실히 임했습니다. 또한, 카카오모빌리티의 시장 지배적 지위를 남용한 독과점에 대한 공정거래위원회의 조사와 전원회의 결과를 반영해 보도했습니다. 이와 함께 공정거래위원회 결정에 대한 카카오모빌리티의 반론을 세부적으로 반영함으로써 당사자의 반론권을 보장했습니다. 4. 타 매체 선행보도 여부 및 타 매체의 반향 *타 매체로 불붙은 콜 몰아주기 실험 보도…3년간의 유일한 연속 보도 무엇보다 TBS의 첫 실험 보도 이전, 타 언론사에서는 택시업계에서 나온 카카오모빌리티 콜 몰아주기 의혹 주장과 카카오모빌리티의 부인 입장 등을 주로 다뤘습니다. 안타깝게도 실제로 카카오모빌리티의 콜 몰아주기 의혹을 확인하기 위한 노력은 보이지 않았고, 현장 실험을 통해 실태를 확인한 보도도 없었습니다. 2020년 6월 19일 TBS의 <[단독] 카카오택시 콜 몰아주기 정황 포착> 보도 이후 2020년 10월 30일 한겨레는 <카카오 가맹 택시에 유리한 알고리즘?> 기사에서 ‘유튜브에서 카카오 택시로 검색하면 택시 기사들의 수많은 실험 영상이 나온다’는 식의 내용을 담았습니다. TBS 보도 이후 약 아홉 달이 지난 2021년 3월 26일 JTBC에서 <[단독] 14번 중 13번이 카카오 택시…확인된 호출 쏠림>이라는 실험 보도가 나왔습니다. 네이버 검색 창에 <카카오 호출 실험>으로 뉴스를 검색하면 제대로 된 검증 실험 보도는 TBS와 JTBC가 유일합니다. 타 언론사에서는 단순히 경기도와 서울시의 실태조사 결과를 보도하거나, 카카오모빌리티가 지자체의 조사 결과에 반박한 입장문을 그대로 반영한 듯한 기사들이 대부분입니다. 물론, TBS의 첫 실험 보도에는 완벽함과 정확성이 떨어지는 부분이 있습니다. 하지만 부족한 데이터를 보완하고 현장에서 제기된 문제를 입증하기 위해 3년간 연속 보도를 이어온 언론사는 TBS가 유일합니다. TBS 보도는 택시업계와 수도권 지자체의 실태조사, 타 언론사의 실험 보도에도 영향을 미쳤습니다. 나아가 카카오모빌리티의 콜 몰아주기를 공론화해 관리감독기관의 실질적 제재를 이끌어냈고, 국회가 관련법 발의 등 대안을 마련하게 하는 데 앞장섰습니다. 5. 사회에 끼친 영향 *콜 몰아주기 공론화…실태 확인 및 대안 마련 촉구 TBS 탐사보도팀은 <언론사 최초 현장 실험>을 통해 카카오모빌리티의 콜 몰아주기 정황을 단독 보도했습니다. 2020년 6월 19일 보도가 나간 뒤 유튜브 댓글이나 전화 연락을 통해 택시 기사들의 문제 제기가 이어졌고, 그동안 추측으로만 제기됐던 카카오모빌리티의 콜 몰아주기 이슈가 공론화되기 시작했습니다. TBS 보도 이후 서울개인택시운송사업조합뿐 아니라 경기도개인택시운송사업조합도 잘못을 바로잡기 위해 자구책 마련에 나섰습니다. 또한, 대전 등 다른 지역에서도 카카오T블루 관련 대기업의 횡포와 문제점에 대한 제보가 잇따랐습니다. 이런 가운데 TBS 보도 후 2020년 9월 경기도가 경기도개인택시운송사업조합과 함께 실태조사에 나선 뒤 상황이 급반전됐습니다. TBS가 현장 실험과 데이터 분석, 포커스 그룹 인터뷰를 바탕으로 보도한 카카오모빌리티의 콜 몰아주기 의혹이 공공기관의 조사를 통해 사실로 확인된 순간이었습니다. 이후 서울시와 인천시 등 수도권 전 지자체의 실태조사를 통해 공정거래위원회에 실질적인 조사를 촉구하는 사회적 분위기가 더욱 강해졌습니다. 택시업계와 지자체의 조사 요구에 이어 국회도 나서 카카오모빌리티 관계자 질타, 관련 법 개정안 발의 등 대안 마련에 나섰습니다. *공정거래위원회, 독과점 온라인 플랫폼 ‘카카오모빌리티’ 과징금 부과 카카오모빌리티 “소비자 편익·택시기사 권익 노력” 공정거래위원회의 본격적인 조사가 시작된 뒤 카카오모빌리티는 AI 자동 배차 시스템 일부를 공개했고, 류긍선 카카오모빌리티 대표는 논란에 대한 책임을 통감한다며 사과했습니다. 하지만 택시업계와의 제대로 된 상생 방안은 없었으며, 카카오모빌리티는 독립기구인 모빌리티투명성위원회를 통해 배차 알고리즘에 차별성이 없다고 밝히며 처음 제기됐던 콜 몰아주기 의혹을 부정했습니다. 하지만 TBS는 여기에서 멈추지 않고 공정거래위원회의 콜 몰아주기 의혹 조사 지연에 대한 보도를 이어갔으며, 지난 2월 14일 공정거래위원회가 카카오모빌리티에 시정명령 조치와 과징금 257억 원을 부과한 결과를 이끌어냈습니다. 공정거래위원회의 결정은 온라인 플랫폼에 독과점 심사 지침을 적용한 최초의 사례였고, 다른 독과점 온라인 플랫폼에 대한 경고의 메시지를 분명히 전한 것입니다. 이에 대해 카카오모빌리티는 카카오T의 배차 로직은 가맹 우대를 목적으로 하지 않으며, 사용자 편익 증대가 최우선 가치라고 반박했습니다. 그러면서 행정 소송을 제기하는 동시에 오해를 해소하기 위한 다양한 방안을 강구하고, 소비자의 편익과 택시 기사의 권익을 위해서도 노력하겠다고 밝혔습니다. TBS는 약 3년 동안 카카오모빌리티의 폐해를 보도하고 현장의 택시 기사 사례를 발굴해 방송함으로써 독점 대기업을 감시·견제하는 역할을 잘 수행했으며, 앞으로도 온라인 플랫폼을 활용한 택시 호출 시장에 대한 지속적인 보도를 이어갈 계획입니다. 6. 자체평가 및 소속사확인여부 2020년 TBS는 서울시 산하 사업소인 tbs 교통방송에서 서울시 출연기관인 미디어재단 TBS로 다시 태어났습니다. TBS는 재단으로 바뀐 이후에도 ‘교통’이라는 설립 취지와 정체성에 맞게 서울시민의 발이 되어주는 택시와 버스, 전철 등 교통 이슈와 문제에도 꾸준히 관심을 가졌습니다. 2020년 4월 해당 제보를 받은 이후 택시 기사들을 대상으로 취재를 시작했습니다. 무엇보다 카카오모빌리티의 AI 자동 배차 시스템에 직접 접근하거나 자료를 확인할 수 없었기에 문제의 핵심으로 들어가는 데 어려움이 많았습니다. 이에 따라 앱이나 알고리즘이라는 전문적인 영역에 대한 팩트 확인을 위해 카카오모빌리티와 관련 없는 전문가들을 통해 구체적인 사실들을 취재했습니다. 당시 보도본부장과 탐사보도팀장의 관심과 지원으로 <팩트ON>이라는 위클리 탐사 프로그램을 통해 심층 취재를 할 수 있었습니다. 지속적인 취재를 하는 과정에서 팀이 해체됐고 부서 이동이 있었지만, 카카오모빌리티와 관련된 개인 택시와 법인 택시 문제를 끈질기게 취재하며 자료를 확보하고 다양한 각도에서 문제를 조명할 수 있었습니다. 3년이라는 시간 동안 택시를 운행하는 수백 명의 기사를 만났고, 변호사와 모빌리티 전문가를 비롯해 서울개인택시운송사업조합, 전국택시운송사업조합연합회, 서울개인택시평의회, 전국택시노동조합연맹 등 택시업계 전문가들을 통해 팩트를 확인했습니다. 실태조사에 나선 서울시 도시교통실 택시정책과와 경기도 공정거래과 기업거래공정팀, 인천시 공정거래지원센터 관계자를 만나 데이터가 내포하고 있는 실체적 의미를 확인했습니다. 국정감사 관련 자료는 소병훈 국회의원실과 전혜숙 국회의원실, 심상정 국회의원실 등을 통해 입수해 보도했으며, 오기형 국회의원과 함께 현행법만으로는 온라인 플랫폼 시장에서의 독점 규제에 한계가 있다는 문제점을 짚었습니다. 취재를 통해 확보한 자료들을 시각적으로 보강하기 위해 컴퓨터 그래픽 등을 활용했으며, 매 취재마다 카카오모빌리티를 직접 찾아가거나 관계자와의 정식 서면 인터뷰, 전화 인터뷰를 통해 받은 답변을 뉴스에 반영해 반론권을 보장했습니다. 현재까지 어떤 언론중재위원회 조정 신청이나 법원 소송은 없었습니다. 7. 기타 고려사항 지난해 11월 서울시의회의 TBS 폐지 조례안 통과로 인해 보도본부를 포함해 TBS 전 실본부와 직원들은 이루 말할 수 없는 상실감과 우울감을 겪고 있습니다. 많은 프로그램 제작이 중단됐고, 함께한 동료들도 하나둘 회사를 떠나고 있습니다. 서울시에서 추가경정예산을 받지 못하면 올해 하반기부터 인건비가 0원이 될 수 있다는, 자칫 잘못하면 회사가 문을 닫을 수도 있다는 공포가 무겁게 가슴을 짓누르고 있습니다. 하지만 이런 절체절명의 상황 속에도 기자는 기자로서의 책무를 다해야 한다고 생각하고 있습니다. 수도권 유일의 공영방송으로 사회적 약자를 위하며 공공성 실현을 위한 보도를 하자는 마음으로 일하고 있습니다. 그간 회사의 여건상 취재를 하는 데 있어 늘 어려움이 뒤따랐습니다. 비출입사라는 이유로 정보를 받는 데 후순위로 밀리거나 제대로 취재하기 어려운 상황이 많았으며, 취재원과 좋은 관계를 맺었어도 중요한 정보는 다른 언론사가 먼저 획득하기 일쑤였습니다. 그럴수록 저희는 더더욱 시민을 위한 보도를 이어갔습니다. 지상파나 종합편성채널이 다루지 않는 이슈들, 소상공인에 불공정한 상황들, 약자, 시민들의 이야기를 다뤄왔습니다. 수많은 언론사 가운데 TBS는 TBS만이 할 수 있는 역할과 책무를 수행해왔습니다. 한국기자협회 이달의 기자상으로 TBS 전 구성원이 긍지를 가질 수 있기를, 나아가 TBS가 수도권 공영방송으로 도약할 수 있는 기회가 되길 희망합니다.