못 믿을' 통신사 직원, 고객 몰래 단말기 개설 후 중고 판매 '들통

1. 취재착수 및 보도제작경위 ① 단독취재( ), ② 단독기획( 0 ), ③ 보도자료 심층기획( ), ④ 제보( ), ⑤ 기타( ) 중 선택 후 내용을 구체적으로 기술해 주십시오. 국내 유명 이동통신사인 kt 직영점 직원이 휴대전화 구입과정에서 제공한 고객의 개인정보를 이용해 이동통신단말기인 갤럭시 탭에 무단으로 가입하고, 지원금과 연계한 개별 계약을 고객의 동의 없이 체결하는 어이없는 일이 발생했다. 심지어 고객 명의로 갤럭시 탭에 무단으로 가입한 후 6개월이 지나자, 판매자는 이 기기를 개인 중고거래 앱인 당근마켓에 판매하는 비도덕적 행위를 저질렀다. 이 같은 사실은 kt 직영점의 신뢰도를 믿고 휴대전화에 가입한 직장인 A 씨가 가입 6개월 뒤 요금제 변경 과정에서 드러났다. 직장인 A 씨는 <더팩트 취재진>과 만나 그동안 믿고 찾았던 이동통신 회사에서 이런 일을 저지렀다는 것이 믿을 수 없다며 그간의 일을 상세히 털어놓았다. 취재진이 얘기를 듣는 순간 매장에서의 영업방식이 예전보다 더욱 대담해지고 위험하다는 것을 직감할 수 있었다. 최근 휴대폰 매장 직원들이 본인의 인센티브를 받기 위해 또는 판매 할당량을 채우기 위해 보조금 제도를 악용하는 것은 익히 알고 있었다. 하지만 고객 몰래 개인정보를 이용해 별도의 부가적인 단말기에 가입시키고, 그 단말기를 일정 기간이 지난 후 중고거래 앱인 당근마켓에 판매해 금전적 이득을 취한 것은 소비자를 우롱하고 기만한 행위였다. 첫째 개통하기 위해서는 이 사람 명의의 개통 신청서라든가 계약서를 작성해야 하는데 이것을 무시했다면 사문서 위조, 둘째 다른 사람 명의의 갤럭시 탭을 개통해서 명의자 외에 다른 사람이 사용을 했다면 전기통신사업법 위반, 셋째 명의를 도용당한 사람의 개인정보가 누출됐기 때문에 개인정보 보호법 위반, 넷째 갤럭시 탭을 이용해 금전 거래를 하거나 채무 부담을 한다든지 해서 손실을 끼치게 되면 해당 금액 상당의 재산상 이익을 취득한 걸로 봐서 사기가 성립된다. 취재진은 더 자세한 내용을 들여다보기 위해 이와 관계된 통신사 직원, 상담원, 판매원, 점장 등을 세부적으로 취재했고 최근 휴대폰 단말기 유통구조를 이해하기 위해 용산, 신도림, 강변역 일대에서 현직으로 일하는 판매원들을 만나 구체적인 이야기를 들을 수 있었다. 2. 취재 및 보도과정의 특이사항 여부 바쁘게 돌아가는 취재 일정에서 멈칫한 순간이었다. ‘휴대폰 판매의 문제가 어제 오늘의 문제는 아닌데...’ 라는 생각 뒤에 ‘그래도 이건 있을 수 없는 일인데’ 라는 생각이 들었던 것이다. 그동안 휴대폰과 관련된 비슷한 기사를 쏟아냈던 취재와 그들의 부당함을 지적하며 무엇이 문제인지, 개선될 수는 없는지를 논할 취재 사이에서 잠깐 고민에 빠졌었다. 하지만 고민도 잠시, 이러한 방식은 또 다른 피해자를 나을 수 있으며 신종 사기 수법으로 자리 잡을 수 있다는 생각에 곧바로 취재를 시작했다. 지난해 8월, 제보자 A 씨는 서울 송파구 잠실동 kt플라자에서 판매원 B 씨에게 휴대폰을 구매했다. 공시지원금이 70만 원인 갤럭시S21 단말기에 대해 11만원 상당의 요금제(슈퍼플랜 스페셜 초이스)를 6개월 사용하는 조건으로 서비스에 가입했다. 가입 진행 과정 중 판매원 B 씨는 구체적 설명 없이 "기존 번호 이외 다른 번호가 생성될 것이다"라고 했다. 설마 자신의 명의로 또 다른 단말기가 있는 줄은 생각도 못 한 A 씨는 6개월 뒤인 지난달 기존 가입 요금제 변경을 위해 kt고객센터와 통화를 했고, 그때야 비로소 본인 명의로 갤럭시탭에 가입돼 있는 것을 확인했다. 피해자 A씨는 “번호가 왜 생성되냐니까 요금제 할인이나 이런 것 때문에 그렇다. 6개월 이후에 없어질 번호고 6개월 이후에 꼭 이쪽으로 와서 요금제 변경을 해야 된다. 찜찜해서 kt 본사로 바로 전화해서 요금제 변경한다고 하니까 단말기 다른 하나가 더 있는 거 알고 계시냐 그러더라. 그래서 그때 알게 됐다. 제 이름으로 태블릿이 하나가 더 있는 게”라고 말했다. A 씨는 요금 할인을 위해 가입절차가 통상적인 부분이라고 단순히 생각했고, 미처 명의가 도용당해 또 하나의 단말기가 개통될 것이라고는 꿈에도 생각하지 못했다. 제일 큰 문제는 A씨 명의의 유심칩이 어떻게 처리됐는지와 만약 이 부분에서 명의가 도용돼 범죄에 악용될 경우 그 피해를 받는 소비자였다. kt는 고객의 정보가 오남용된 피해에 대해 안일하게 대처하는 모습이었다. 고객만족팀 직원은 “사실 지금 이 내용 자체에 대해선 고객이 사실 실손이 있다고 보기가 어렵다. 사기에 대한 사실 판단 여부에 대해선 저희가 좀 뭐라 말씀드리기는 어려우니 내부적인 관리 감독이나 페널티 교육에 대해서 진행을 하겠다”라고만 말했다. 기자로 일하며 소비자 보호와 관련된 문제와 직면하면 늘 떠올리게 되는게 바로 ‘인식의 차이’다. kt는 근본적인 대책 수립이나 예방, 보상은 아예 말도 없었다. 억울한 소비자만 방을 동동 구르는 상황이 발생한 것이다. 이번 취재를 하며 ‘인식의 차이’가 같은 세상에 사는 사람들을 서로 다른 세상 사람으로 만드는 차이였음을 확인할 수 있었다. 소비자는 그 기업의 가치와 이름을 믿고 그곳을 찾아간다. 고객 정보를 활용한 불미스러운 사고가 지속적으로 발생한다면 소비자에게 외면 받을 수밖에 없다. 해마다 무수히 발생하는 휴대폰, 통신사 피해 사례. 이제 기업도 고객 정보 보호에 책임을 다하는 모습을 보일 때다. 3. 타 매체 선행보도 여부 및 타 매체의 반향 3월 18일, 기사를 출고하자마자 네이버, 다음카카오, 네이트, 줌 등 국내 주요 포털에 [단독] 못 믿을 통신사 직원, 고객 몰래 단말기 개설 후 중고 판매 '들통'(영상) 이 노출되기 시작했다. 이날 포털에서는 누적 조회수 수 만회를 기록했고 500개 가까운 누적 댓글수에는 휴대폰 판매에 대해 비난하는 댓글이 올라오기 시작했다. 포털에서는 주요 뉴스로 편집되며 이에 대한 논쟁이 불 붙기도 했다. SNS, 유튜브를 통한 확산으로 기사의 휘발성은 더 강해졌고 ‘휴대폰 판매에 대한 정보통신법 개정 등을 논의하자’는 여론이 일기 시작헀다. 4. 사회에 끼친 영향 휴대폰 불법 판매에 대한 언론의 지적은 꾸준히 있었으나 구체적 문제점과 실제 사례, 소비자의 녹취 등을 담은 영상 보도는 업계에 경종을 울리기에 충분했다. 제기하려던 문제점은 장황한 글보다는 당사자들의 목소리를 영상에 담아 문제에 대한 독자들의 공감과 이해를 돕고 인식의 차이를 한 발자국 좁히는데 기여했다. 해당 보도가 이뤄진 후 kt본사 관계자 및 직영점을 관리하는 kt의 자회사 kt m&s 등은 자신들의 잘못을 시인하며 앞으로 생길 문제에 대한 예방과 직원 교육에 대해 힘쓰겠다고 했다. 물론 해당 직원에 대한 징계와 피해 소비자의 보상도 이뤄졌다. 제보자 A씨도 이번 보도로 인해 ‘살아있는 언론의 힘’에 대해 무척이나 고마워하며 “앞으로도 다른 소비자들이 피해받지 않았으면 좋겠다”고 목소리를 냈다. 며칠 후 제보자는 사문서 위조와 개인정보법 위반, 사기 등의 혐의로 판매원을 고소했다. 또 통신사 가입자들과 시민단체들이 기사를 블로그와 SNS 채널 등으로 공유, 전파하고 각각의 목소리를 내며 개선 방향을 논의, 독자들의 이목과 관심이 쏠리면서 사회적 이해가 필요하다는 여론이 조성됐다. 5. 자체평가 및 소속사확인여부 국내 언론은 그동안 휴대폰 불법 판매와 불법 보조금 문제 ‘사각지대’에 대해 지속적으로 지적해 왔고 사회적 논의-합의를 위해 노력해 왔다. 하지만 이런 의제를 놓고 사회 모든 구성원들이 공감하기 어려웠던 것이 사실이다. 기성 보도에서 수없이 말했던 ‘인식의 차이’를 극복할 수 있는 공감을 끌어내기 어려웠다. <더팩트> 취재팀은 이번 보도에서 휴대폰 유통에 어떤 문제점이 있는지 직접 영상과 사진에 객관적으로 담아 보도했다. 정치, 사회 부문에서 꾸준히 탐사 보도를 이어가고 있는 <더팩트> 이번 보도를 통해 기사를 일독한 독자들이 장애인을 향한 인식과 제도적 개선에 동의하고 공감한다는 점에서 언론으로서 본연의 임무에 충실하고 큰 역할을 했다는 평가를 대내외적으로 받았다. 이번 보도는 권력과 금력 등 언론의 자유를 위협하는 내·외부의 개인 또는 집단의 어떤 부당한 간섭이나 압력은 없었고 진실과 정확한 정보, 엄정한 객관성을 유지했다. 또 취재 과정에서 기자의 신분을 이용해 부당이득을 취하지 않았으며, 취재원으로부터 사적인 특혜나 편의를 받지 않았고 기자로서의 품위를 손상하는 일체의 행동은 없었다. 취재 과정에서 정당한 방법으로 정보를 취득했으며 취재 활동 중에 취득한 정보를 보도의 목적에만 사용했다. 취재의 과정 및 내용에서 지역·계층·종교·성·집단 간의 갈등을 유발하거나, 차별을 조장하지 않았다. 6. 기타 고려사항 보도 당사자의 반론신청, 언론중재위원회에의 피신청사항 등 기타 어떤 사항도 없었다.