카톡 택시 콜 몰아주기·착취 실태

1. 취재착수 ‘카톡 택시 콜 몰아주기·착취 실태 단독 연속보도’는 TBS 탐사보도팀의 단독 취재로 택시 업계 관계자 제보로 시작되었습니다. 카카오는 2015년 3월 무료 카카오 T 택시를 출시했고, 2017년 8월 카카오 모빌리티를 출범시켰습니다. 하지만 2018년 4월 카카오 T 택시 스마트 호출을 통해 유료화했고, 택시 앱 시장을 잠식해나가면서 콜 몰아주기 의혹을 받았습니다. 2020년 3월 카카오 모빌리티가 카카오 T 택시 기사에게 콜을 몰아주고 있다는 택시 업계 관계자의 제보를 통해 취재를 시작했고, 언론사 최초로 현장실험을 통한 카카오 모빌리티의 콜 몰아주기 확인을 비롯해 경기도·서울시 실태 조사와 공정거래위원회 신고, 2021년 카카오모빌리티 대표 국정감사 출석을 통해 콜 몰아주기 실태를 밝혀냈습니다. 또한, 카카오 T 가맹을 해지하는 개인택시 기사들과 카카오 T 가맹 법인택시 기사들의 열악한 노동 환경과 부당한 수수료 징수 등의 보도를 통해 카카오 모빌리티의 택시 기사 착취 실태를 언론사 최초로 보도했습니다. 결국, 카카오 모빌리티는 AI 자동배차 시스템을 일부 공개했고, 류긍선 카카오 모빌리티 대표는 가맹택시 콜 몰아주기 논란에 대한 책임을 통감해 더 많이 협력할 것이라며 카톡 택시 콜 몰아주기를 의혹이 아닌 사실로 시인했습니다. 2. 보도제작경위 - 내용을 구체적으로 기술해 주십시오. 택시 업계는 카카오 모빌리티의 콜 몰아주기 의혹을 지속적으로 제기했으며 카카오는 AI 알고리즘에 의한 택시 배차라며 팽팽하게 맞서고 있는 상황에서 TBS는 카카오 택시 앱을 사용해 일반 택시와 카카오 T 블루 택시를 직접 호출함으로써 카카오의 콜 몰아주기 정황을 확인해 경기도의 현장 조사와 카카오의 갑질을 지속적으로 추적해 보도했습니다. 누적 가입자 2,300만 명, 누적 주행 거리 65억km. 언제 어디서나 카카오 T 택시앱을 켜면 빠르게 택시를 잡을 수 있습니다. 누구나 출근길이나 회식을 마치고 집으로 돌아오는 길에 한 번쯤 이용해 본 카카오 T 택시앱. 그런데 카카오 T 택시를 운영하는 카카오 모빌리티가 자사와 계약을 맺은 카카오 T 블루에 호출 건을 몰아주고 있다는 의혹이 제기되고 있었습니다. 택시기사 A씨 “카카오가 콜을 카카오 블루로 몰아줘요.”, 택시기사 B씨 “일단은 카카오 쪽으로 먼저 주고 남으면 일반 택시로 주는데. 같이 있어도 카카오 블루를 먼저 주죠.” TBS는 택시업계의 제보를 받고 관련 의혹이 사실인지 언론사 최초로 현장 검증을 진행했습니다. 지난 2020년 6월 1일부터 12일 동안 서울시 개인택시운송사업조합 관계자들의 협조를 받아 카카오 T 앱을 사용하는 일반 개인택시와 카카오 T 블루 기사를 섭외한 후 현장에서 실험을 진행했습니다. 기자 바로 옆에 일반 택시를, 기자와 500m~1km 떨어진 곳에 카카오 T 블루를 세워놓고 카카오 T 앱으로 택시를 호출했습니다. 조사의 신뢰도를 높이기 위해 동시에 온다 택시 앱을 켜놓고 기자 인근에 다른 택시들이 몇 대 있으며, 얼마나 영향을 줄 수 있는지도 고려했습니다. 기자 바로 옆에 일반 택시가 대기하고 있었지만, 1km 떨어진 거리의 카카오 T 블루가 배정됐습니다. 단 한 번만의 실험으로 의혹의 실체를 확인하는 데는 한계가 있다고 생각해 같은 실험을 각기 다른 장소와 시간대에 세 번 진행했는데 놀랍게도 그때마다 같은 결과가 나왔습니다. ▲1차 실험: 2020년 6월 9일 오전 11시 TBS→당산 삼성래미안4차 (온다 택시 7대 이상 확인) ▲2차 실험: 2020년 6월 10일 오후 14시 서울연구원→TBS (온다 택시 5대 이상 확인) ▲3차 실험: 2020년 6월 11일 오후 12시 33분 잠실파크리오1단지 건너편→서울시교통회관 (온다 택시 9대 이상 확인) 현장 실험으로 정황을 포착했지만, 보도를 하기 위해 실제적인 데이터를 통한 확인이 필요했습니다. 카카오 T 앱으로 들어온 택시기사들의 호출 내역을 비교해봤습니다. 2020년 6월 1일에서 12일까지 일반 개인택시의 호출 건수는 2건이었던 반면, 카카오 T 블루 기사의 호출 건수는 145건으로 무려 70배 이상 차이가 났습니다. 단편적인 조사의 오류를 없애기 위해 카카오 T 블루 택시 가입 이전과 후를 비교했습니다. 카카오 T 블루 기사가 카카오 T 크루로 합류하기 전(일반 법인택시 소속이었을 당시)인 2020년 5월 앱 호출은 46건, 하루 평균 1.5건의 콜이 들어왔다면, 카카오 T 크루가 된 2020년 6월 약 열흘간 145건, 하루 평균 13건의 콜을 받고 있었습니다. 결국, 일반 개인택시보다 카카오T블루에 더 많은 호출이 배정되는 실체를 확인했습니다. 그렇지만 카카오 모빌리티는 인공지능(AI) 알고리즘에 의해 배정되기 때문에 몰아주기는 있을 수 없는 일이라고 부인했습니다. TBS는 AI 전문가와 교통 전문가 등의 인터뷰를 통해 카카오 측이 근거로 내세우는 AI 알고리즘의 문제점과 공정거래법 위반 소지를 제기했습니다. 해당 동영상은 유튜브에서 수십만이 넘는 폭발적인 조회 수를 기록하며 택시 업계에 전해졌으며, TBS 팩트온 영상을 기반으로 한 다양한 동영상이 제작돼 카카오의 콜 몰아주기 실체 확인에 대해 알리고 있습니다. 택시업계에서도 공정 거래 관련 각종 토론회에서 카카오의 콜 몰아주기 의혹을 직접 확인한 근거자료로 TBS 보도 영상을 공개했습니다. 결국, 2020년 9월 경기도는 TBS의 실험 보도를 참고해 같은 방법으로 직접 실태조사에 나서 TBS 보도를 데이터로 확인했습니다. 경기도는 공정거래위원회에 카카오에 대한 조사를 공식 요구했고, 서울 개인택시평의회가 2021년 1월에 카카오 모빌리티를 공정거래법 위반 혐의로 공정거래위원회에 신고해 현재 조사가 진행되고 있습니다. 국회는 2021년 10월 국정감사에 류긍선 카카오 모빌리티 대표를 증인으로 출석시켜 카카오 콜 몰아주기를 비롯해 수수료 부과와 카카오 운영 직영 택시 등 시장 지배적 지위 남용과 불공정 행위에 대한 질타와 대책 마련을 촉구했습니다. 카카오 모빌리티는 택시업계와 상생 방안 마련을 약속했지만 갑을관계에 있는 가맹 관계자들과 협약을 만들어 택시 4개 단체가 반발하고 있습니다. 서울시도 2021년 9월부터 12월까지 택시를 대상으로 현장 실태조사를 거쳐 2022년 2월 23일 일반택시 호출 결과 배차에 성공한 39%가 카카오 가맹택시라는 결과를 발표했습니다. 결국 카카오의 콜 몰아주기 의혹의 실태가 다시 한 번 드러났고 서울시는 조사 자료를 공정거래위원회에 제공했습니다. TBS의 카톡 택시 콜 몰아주기 의혹이 경기도와 국회, 서울시를 통해 다시 한 번 확인된 것입니다. 2022년 1월 카카오 모빌리티와 자회사들이 카카오 가맹 개인택시 기사들에 과도한 수수료를 징수하거나 이중과세한 의혹 등을 다룬 ‘택시 기사들은 왜 카카오를 떠날까’를 보도해 현재 TBS 시민의 방송에서 조회 수 130만에 육박하고 있으며, 2월에는 카카오 가맹 법인택시 기사들의 열악한 노동 환경과 부당한 수수료 징수 등의 보도를 통해 카카오 모빌리티의 택시 기사 착취 실태를 언론사 최초로 보도했습니다. 이와 함께 운영난과 인력난에 코로나19까지 겹쳐 삼중고를 겪고 있는 법인 택시 업계마저도 카카오가 떼 가는 수수료로 인해 경영 부담이 가중되고 있는 현장도 방송을 통해 고발했습니다. 결국, 카카오 모빌리티는 AI 자동배차시스템을 일부 공개했고, 류긍선 카카오 모빌리티 대표는 가맹택시 콜 몰아주기 논란에 대한 책임을 통감해 더 많이 협력할 것이라며 카톡 택시 콜 몰아주기를 단순 의혹이 아닌 사실로 시인했습니다. 3. 취재 및 보도과정의 특이사항 여부 기사에 등장하는 익명 취재원 중 카카오 가맹 택시에 가입돼 있어 불이익을 당할 수 있는 택시 기사들은 구체적인 확인을 거쳐 인터뷰 한 뒤 모자이크와 음성 변조를 통해 방송했습니다. 또한 제보자는 2013년 취재기자가 MBC 태백지사장 당시 태백 브랜드택시 보조금 허위 수령 취재 당시 만난 택시 업계 종사자로서 특별한 이해관계가 없습니다. TBS 보도본부는 카톡 택시 콜 몰아주기 보도처럼 직접 현장에서 실험을 하며 기자들이 놓치는 부분은 없는지 다시 확인했으며 법인과 개인택시 기사들의 인터뷰뿐만 아니라 법인 택시 관계자와 택시 단체들, 국회 국토위 소속 국회의원과 국회의원실 관계자, 카카오모빌리티 관계자 등에 대한 취재를 통해 사실 확인에 충실히 임했습니다. 4. 타 매체 선행보도 여부 및 타 매체의 반향 타 매체에서는 개인택시나 법인택시 기사들이 카카오 T 택시의 콜 몰아주기 의혹을 제기하고 있지만 카카오 모빌리티는 택시 배차에 AI 알고리즘으로 운영하고 있기에 콜 몰아주기를 부인한다는 기사들을 보도했습니다. 하지만 실제로 카카오 모빌리티의 콜 몰아주기 의혹을 확인하기 위한 노력은 보이지 않았고, 현장 실험을 통해 카톡 택시 콜 몰아주기 실태를 확인한 보도는 없었습니다. 하지만 2020년 6월 19일 TBS 보도 이후 8월 12일 뉴스1 ‘'타다OUT' 빈자리 채운 카카오는 정말 'T 블루'에 콜 몰아줄까?’, 9월 8일 연합뉴스 ‘경기도, 카카오 T '블루 택시' 배차 몰아주기 의혹 실태조사’, 9월 15일 CBS ‘카카오T 배차 몰아주기 의혹…"서울시도 실태조사 하자"’, 9월 24일 KBS ‘경기도 개인택시, ‘카카오 T 블루’ 운행 후 배차 콜 30% 줄어’ , 2021년 9월 11일 JTBC ‘호출 14번 중 13번 '카카오' 쏠림…공정위 '정조준'’ 등 언론사들의 취재와 보도가 잇따랐습니다. 5. 사회에 끼친 영향 2020년 6월 19일 보도가 나간 뒤 유튜브 댓글이나 전화 연락을 통해 택시 기사들의 문제 제기가 이어졌고, 그동안 추측으로만 얘기됐던 카카오의 콜 몰아주기가 공론화되기 시작했습니다. 서울개인택시운송사업조합뿐만 아니라 경기도개인택시운송사업조합도 잘못을 바로잡기 위해 자구책 마련에 나섰습니다. 또한, 대전 등 다른 지역에서도 카카오 T 블루 관련 대기업의 횡포와 문제점에 대한 제보가 잇따랐습니다. 하지만 대기업 카카오 측은 AI 알고리즘에 의한 택시 배차이기 때문에 오류가 없다며 콜 몰아주기 의혹을 전면 부인하는 등 입장의 변화가 없었습니다. 이런 가운데 2020년 9월 경기도가 TBS 보도 후 카카오의 문제점을 인지하고 경기도개인택시운송사업조합과 함께 직접 실태조사에 나선 뒤 상황이 급반전됐습니다. 경기도 조사 결과 카카오 T 블루 가맹지역인 성남과 구리 등 7개 시의 개인택시 콜은 평균 29.9% 줄었고, 구리에서는 48.7%까지 떨어진 것으로 나타났습니다. 반면 카카오 T 블루가 없는 수원과 화성 등 5개 지역의 개인택시 콜은 오히려 평균 2.7%, 매출은 3.6% 증가한 상황과는 너무 대조적인 결과였습니다. TBS가 현장 실험과 데이터 분석, 포커스 그룹 인터뷰를 바탕으로 보도한 카카오의 콜 몰아주기 의혹이 공공기관의 조사를 통해 사실로 확인된 순간이었습니다. 결국 경기도는 공정거래위원회에 카카오에 대한 조사를 공식 요구했습니다. 하지만 대기업 카카오는 예상과는 달리 호락호락하게 넘기지 않았습니다. 경기도가 실태조사 결과를 발표하자 그간 데이터 공개를 꺼렸던 카카오 모빌리티도 자체 조사 결과를 공개하며 경기도의 발표를 반박했습니다. 공정거래위원회는 카카오 모빌리티의 콜 몰아주기 의혹이 공정거래법 23조 제1항 차별적 취급 조항에 해당되는지 여부를 검토하고 있다고 밝혔습니다. 결국 공정거래위원회는 2020년 9월 28일 카카오와 같은 공룡 플랫폼의 불공정 행위에 대해 최대 10억 원의 과징금을 부과하고 감시하는 ‘갑질 방지법’을 입법 예고했지만 1년이 넘도록 국회에 계류돼 있습니다. 이어 서울 개인택시 평의회가 2021년 1월에 카카오 모빌리티를 공정거래법 위반 혐의로 공정거래위원회에 신고해 현재까지 1년 4개월째 조사가 진행되고 있습니다. 이와 함께 국회는 2021년 10월 국정감사에서 류긍선 카카오 모빌리티 대표를 증인으로 출석시켜 카카오 콜 몰아주기를 비롯해 수수료 부과, 카카오 운영 직영 택시 등 시장 지배적 지위 남용과 불공정 행위에 대한 질타와 대책 마련을 촉구했습니다. 카카오 모빌리티는 택시업계와 상생 방안 마련을 약속했지만 갑을관계에 있는 가맹 택시 관계자들과 협약을 만들어 택시 4개 단체가 반발하고 있습니다. 서울시도 2021년 9월부터 12월까지 택시를 대상으로 현장 실태조사를 거쳐 2022년 2월 23일 일반택시 호출 결과 배차에 성공한 39%가 카카오 가맹택시라는 결과를 발표했습니다. 결국 카카오의 콜 몰아주기 의혹의 실태가 다시 드러났고 서울시는 조사 자료를 공정거래위원회에 제공했습니다. TBS의 카톡 택시 콜 몰아주기 의혹이 경기도와 국회, 서울시를 통해 다시 한 번 확인된 것입니다. 결국, 공정거래위원회의 본격적인 조사가 시작된 뒤 카카오 모빌리티는 AI 자동배차시스템을 일부 공개했고, 류긍선 카카오 모빌리티 대표는 가맹택시 콜 몰아주기 논란에 대한 책임을 통감해 더 많이 협력할 것이라며 카톡 택시 콜 몰아주기를 의혹이 아닌 사실로 시인했습니다. 6. 자체평가 및 소속사확인여부 2020년 5월부터 택시 기사들을 대상으로 취재를 시작했고 현장에서 실험을 했지만 카카오 모빌리티의 AI 자동배차 시스템에 직접 접근하거나 자료를 확인할 수 없었기에 취재에 어려움이 많았습니다. 또한 앱이나 알고리즘이라는 전문적인 영역에 대한 팩트 확인을 위해 카카오와 관련 없는 전문가들을 통해 구체적인 사실들을 취재했습니다. 보도본부장과 당시 탐사보도팀장의 지속적인 관심과 지원으로 팩트ON이라는 위클리 프로그램을 통해 충분한 취재 시간을 확보하고 심층취재를 할 수 있었습니다. 택시와 카카오 콜 몰아주기에 대한 지속적인 취재를 하는 과정에서 팀이 해체됐고 부서 이동이 있었지만 카카오와 관련된 개인택시와 법인택시 관련 문제를 취재하며 자료를 확보하고 다양한 각도에서 취재할 수 있었습니다. 모빌리티 전문가를 비롯해 서울개인택시조합, 이양덕 전국택시운송사업조합 전무, 이상택 서울택시운송사업조합 기획차장, 박원섭 서울택시평기사회 회장, 이헌영 전국택시노동조합연맹 정책노사본부장 등 택시 업계 전문가들을 통해 팩트를 확인했습니다. 국정 감사 관련 자료는 소병훈 국회의원실과 전혜숙 국회의원실, 심상정 국회의원실 등을 통해 입수해 보도할 수 있었습니다. 7. 기타 고려사항 보도 과정에서 불가피하게 관련자들의 목소리를 녹취했지만 컴퓨터 그래픽 등을 통해 보도했고, 시간이 걸리더라도 카카오 모빌리티를 직접 찾아가거나 정식 인터뷰를 통해 받은 서신을 뉴스에 반영해 반론권을 보장했습니다.