코로나 시대 콜센터, ‘을’며들다

1. 취재착수 ① 단독취재( ), ② 단독기획(○), ③ 보도자료 심층기획( ), ④ 제보( ), ⑤ 기타( ) 2. 보도제작경위 - 내용을 구체적으로 기술해 주십시오. 재택근무 도입으로 콜센터는 더 이상 ‘닭장’이 아니라고 한다. 노동 환경도 개선됐다고 했다. 폭언에 시달리는 상담사를 보호하기 위한 ‘감정노동자 보호법’이 마련됐고 자체 보호 시스템을 운영하는 콜센터도 있다. ‘혁신’을 표방하는 플랫폼 기업들은 자사 콜센터가 기존 대기업 콜센터와 다르다고 강조한다. 몇몇 서비스 품질 평가 기관은 ‘AI 챗봇, 보이스봇, 재택근무’를 도입한 플랫폼 기업의 콜센터를 ‘우수 콜센터’로 인증하기도 했다. 그런데 현장에서 만난 콜센터 노동자들은 달라진 게 없다고 말했다. 누구 말이 맞을까. 알 도리가 없다. 그래서 직접 콜을 받아보기로 했다. 경향신문 기자들은 비대면 시대의 제일선, 콜센터에서 8월26일부터 9월10일까지 일했다. 먼저 코로나19로 노동 강도가 높아진 콜센터를 추렸다. 코로나로 주문량과 매출이 증가한 배달의민족, 쿠팡 두 곳과 상담 콜이 폭증한 정부 코로나19 상생국민지원금 콜센터를 일터로 택했다. 다양한 현실을 접하기 위해 근무 방식과 시간대를 달리했다. 기자들은 각각 주간, 심야, 재택근무조로 나뉘어 현장에 투입됐다. 기사는 9월 13일부터 9월 27일까지 5차례에 걸쳐 연재했다. ▲1회 <버텨야 하는 '죄송의 굴레‘>는 콜센터에 지원해 취업이 되기까지 과정을 기록했다. 콜센터를 위탁 운영하는 하청 업체 6곳에 지원해 면접을 봤다. 채용 과정에서 면접관들은 악성 민원 고객에게 얼마나 잘 ’죄송‘할 수 있는지를 물었다. 이 과정에서 구직자들은 자연스럽게 ‘을의 자세’를 배웠다. ▲2회 <'교육'이란 이름의 갑질>에서는 상담 업무 전 필수 과정인 ‘교육’을 다뤘다. 꼬박 사흘 동안 오전 9시부터 6시까지 현장 교육을 받고도 탈락하면 일체 교육비를 받지 못하는 불합리한 교육 과정을 고발했다. 이 과정에서 콜센터는 위법한 ‘교육입소동의서’, ‘서약서’에 서명을 강요했다. 교육 과정은 허술했고 ‘입사 테스트’는 까다로웠다. 기자도 퇴근 후 잠자는 시간을 쪼개 테스트를 준비했다. ▲3회 <'일회용 상담사'가 안내하는 국민지원금>은 코로나 상생 국민지원금을 안내하는 상담사들의 이야기다. 아무런 책임과 권한이 없는 1개월 단기계약 상담사들이 민원인의 불만과 항의를 오롯이 받아내는 현장을 기록했다. ‘일회용’ 상담사들은 아는 것이 별로 없다. 지원금 관련 매뉴얼을 받지 못했고 매일 달라지는 지침을 숙지할 시간도 없다. ‘아는 게 뭐냐’는 질타 속에도 상담사들은 고개를 숙일 수밖에 없었다. ▲4회 <배달의민족 콜센터 제3의 업무 '죄송'>는 배달의민족 하청 콜센터에서 일한 체험기다. 라이더와 업주, 소비자 모두가 콜센터에 분풀이를 한다. 비 오는 날 배달 주문 폭증으로 서버가 다운되면 콜센터는 전쟁터가 된다. 서버가 먹통이 된 상황에서 받았던 콜을 기록했다. 감정노동에 지친 상담사들은 보호받을 방법이 없다. 배달의민족에서 자랑하는 ‘감정노동자 보호 시스템’은 현장에서 작동하지 않았다. ▲5회 <7평 원룸까지 들어온 '노동감시'의 눈>에서는 콜센터 상담사의 재택근무를 기사화했다. 회사는 재택근무를 노동자에 대한 배려라고 말했지만 노동 강도는 콜센터 근무보다 높았다. 회사의 노동 통제와 감시도 전보다 강화됐다. 재택근무를 하는 상담사들은 일하면서도 일하고 있다는 사실을 끊임없이 증명해야 했다. 실적 압박 속에 코로나 백신 접종조차 관리자의 눈치를 봤다. 나 홀로 일터에서 일하는 노동자들은 더 심한 우울과 불안을 겪고 있었다. 3. 취재 및 보도과정의 특이사항 여부 위장 취업을 통한 취재 특성상 현장에서 만난 동료들은 모두 가명을 사용했다. 상담 ‘콜’ 내용도 민원인 신분을 특정할 수 없도록 했다. 다만 상담 내용은 가능하면 있는 그대로 싣도록 했다. 콜센터 동료들의 도움 덕분에 취재를 이어갈 수 있었다. 현장 동료들은 초보 상담사를 성심성의껏 도와줬다. 일하며 속내를 털어놨던 동료들에게는 취재를 마친 뒤 신분을 밝히고 양해를 구했다. 다행히 동료들은 기자를 이해해줬고 서로의 앞날을 응원했다. 이번 기획기사는 감정적인 기사가 되지 않도록 주의를 기울였다. 코로나 시대 달라진 콜센터 노동 환경을 있는 그대로 담으려고 노력했다. 새로운 팩트 발굴도 소홀히 하지 않았다. 불합리한 근로계약과 강압적인 상조회 가입 등 현장에서 벌어지는 위법 행위를 보고 겪고 확인해 기사화했다. 여기에 정신 질병 산재 현황, 감정노동자보호법 위반 신고 통계 등 단독으로 확인한 수치와 데이터를 기사에 녹여 넣었다. 콜센터 노동 연구자, 노무사들의 인터뷰를 통해 전문성을 보강했다. 4. 타 매체 선행보도 여부 및 타 매체의 반향 코로나 이후 기자들이 콜센터에서 일하며 노동을 취재한 기사는 없었다. 그간 콜센터 노동을 다룬 기사는 상담사들의 간접 인터뷰를 통해 ‘감정노동’을 다루는 데 초점을 맞췄다. 이번 경향신문 콜센터 기획은 콜센터에서 노동자들이 부딪히는 현실 문제를 다루는 데 집중했다. 구직과 교육, 현장 근무까지 단계별로 나누어 전 과정을 기록했다. 콜센터 내 부조리와 미흡한 보호 시스템, 노동자를 옥죄는 위계질서 등 외부에서는 알 수 없는 내밀한 콜센터 노동 현실을 풀어냈다. 5. 사회에 끼친 영향 코로나19로 급속히 성장한 플랫폼 기업도 콜센터 운영만큼은 기존 기업과 다르지 않았다. 하청을 주고 노동 환경 개선을 외면하는 행태를 답습했다. IT(정보기술)를 통해 구축했다는 감정노동자 보호 시스템 역시 현실에서는 작동하지 않았다. 혁신을 강조하는 ‘본사’와 달리 콜센터에는 혁신이 없었다. 노동 환경도 개선되지 않았다. 노동자 안전을 위해 도입했다는 재택근무의 이면에는 극심한 노동감시와 통제가 있었다. 콜센터 노동을 감독·관리해야 할 정부가 기업의 행태를 답습하는 현실도 기사를 통해 고발했다. 6. 자체평가 및 소속사확인여부 언론윤리강령을 준수했다. 취재를 위해 위장 취업을 했지만, 해당 회사에 해를 끼치거나 불이익을 주지 않도록 업무에 충실했다. 7. 기타 고려사항 일체의 외부 지원, 보도 당사자의 반론신청, 언론중재위의 피신청사항은 없었다.