1. 취재착수 및 보도제작경위
① 단독취재( ), ② 단독기획(O), ③ 보도자료 심층기획( ), ④ 제보( ), ⑤ 기타( ) 중 선택 후 내용을 구체적으로 기술해 주십시오.
코레일, 직원에 고객 행세…'고객만족도 조작' 정황(2020년 2월 1일)
https://news.jtbc.joins.com/article/article.aspx?news_id=NB11932280
코레일 "고객만족도 조작 의혹 특별감사, 엄중 조치"(2020년 2월 2일)
https://news.jtbc.joins.com/article/article.aspx?news_id=NB11932352
마사회도 '고객만족도 조작' 정황…식사·선물로 고객 동원(2020년 2월 19일)
https://news.jtbc.joins.com/article/article.aspx?news_id=NB11935590
마사회, 250억 성과급 잔치…셀프 감사 후 "문제없다" 결론(2020년 2월19일)
https://news.jtbc.joins.com/article/article.aspx?news_id=NB11935646
코레일 '고객만족도 조작' 사실로…관련자 징계·수사의뢰(2020년 4월 19일)
https://news.jtbc.joins.com/article/article.aspx?news_id=NB11946103
‘고객만족도 조사 조작’ 코레일 성과급 못 받아(2020년 6월 19일)
https://news.jtbc.joins.com/article/article.aspx?news_id=NB11956064
마사회, 고객만족도 조작 사실로…직원 가족까지 동원(2021년 3월 30일)
https://news.jtbc.joins.com/article/article.aspx?news_id=NB11998376
마사회 고객만족도 조작 사실로…성과급 일부 환수 가능성(2021년 3월30일)
https://news.jtbc.joins.com/article/article.aspx?news_id=NB11998397
마사회 제보자 “내부고발 불이익당하면, 부패 못 막아”(2021년 3월 31일)
https://news.jtbc.joins.com/article/article.aspx?news_id=NB11998536
기획재정부는 매년 공공기관에 대한 경영평가를 실시합니다. 그 결과가 기관장 평가와 임직원 성과에 반영됩니다. 경영평가 항목 중 하나인 고객만족도는 다른 경영실적 수치와 달리 단기간에 쉽게 올릴 수 있다고 판단해 공공기관이 사활을 거는 항목입니다.
JTBC는 2020년 1월 공공기관들이 ‘위장 고객’을 동원해 고객만족도를 조작한단 제보를 입수했습니다. 사실이라면, 위계에 의해 정부의 공공기관 평가를 방해하는 ‘업무방해죄’에 해당합니다. 국민의 세금으로 지급되는 성과급을 일부 환수해야 하는 상황까지 이를 수 있는 중대한 사안입니다. 고객만족도 조작은 암암리에 이뤄지고, 동원되는 직원들도 본인의 성과급과 연동되는 사안이라 증언을 확보하기가 쉽지 않았습니다.
그러던 중 JTBC는 코레일의 현재 직원과 접촉해 관련 자료를 입수했습니다. 카카오톡 대화방에는 코레일 직원이 조직적으로 고객만족도 조사원을 미행·감시하고, 일반 고객처럼 위장해 조사에 참여하는 내용이 고스란히 담겨있었습니다. JTBC는 이 카카오톡 대화방의 진위여부를 확인하고, 이 대화방에 있었던 직원을 인터뷰 했습니다. 해당 직원은 장기간에 걸쳐 조작 시도가 있었다고 증언했습니다. 2월 1일 <코레일, 직원에 고객 행세...‘고객만족도 조작’ 정황> 기사를 보도했습니다.
보도 직후 코레일은 보도 자료를 내고 “고객만족도 조사 왜곡 행위에 대해 사과”하고, “특별 감사를 실시하겠다”고 밝혔습니다. 이 내용은 2020년 2월 2일 <코레일, 고객만족도 조작 의혹 특별 감사, 엄정 조치> 뉴스로 다뤘습니다. 공공기업 경영평가를 주관하는 기획재정부 역시 보도자료를 내고, “사실관계 확인 후 경영실적평가 반영 등 후속조치 검토하겠다”고 설명했습니다. 이후 국토부는 코레일에 대해 특별감사를 실시해 직원 16명을 업무방해 혐의로 수사의뢰하고, 직원 30명은 징계 또는 경고조치했습니다. 이는 2020년 4월 19일 <코레일 '고객만족도 조작' 사실로…관련자 징계·수사의뢰>리포트로 다뤘습니다. 이후 기재부의 성과급 미지급 조치도 6월 19일 <‘고객만족도 조사 조작’ 코레일 성과급 못 받아> 단신으로 다뤘습니다.
JTBC는 2020년 2월 코레일 보도 이후 다른 공공기관에서도 고객만족도 조작 이뤄지고 있다는 제보를 입수했습니다. 한국마사회가 ‘우호고객’이라는 이름의 ‘섭외된 고객’ 뿐만 아니라 직원의 가족·지인가지 동원했단 내용이었습니다. 마사회가 평소 ‘우호고객’을 마권 등 선물과 식사 등으로 관리했단 증언도 확보했습닏. JTBC는 해당 계획이 담긴 문서와 2019년 1월 한국마사회 직원들이 주고받은 사내 이메일 17통 입수해 분석했습니다. 마사회는 본사 서비스혁신부를 컨트롤타워로 두고, 각 지역본부와 지사에 미리 입수한 고객만족도 조사 계획을 전달했습니다.
고객만족도 조사는 무작위로 이뤄져야 하기 때문에 사전에 계획을 통지하지 않는 것이 원칙입니다. 이 때문에 마사회는 관련 내용에 대해 철저한 보안 준수를 지시했습니다. “CCTV 전문인력을 배치하고, 무전기로 정보 공유하는 것을 걸리지 않도록 주의하라”며 암행단속에 나설 기획재정부 사무관 정보까지 공유했습니다.
한국마사회는 2015년부터 2018년까지 4년 연속 고객만족도 최고등급을 받았고, 이 기간 동안 250억원이 넘는 성과급 받음. JTBC는 2012년 12월 작성된 ‘고객만족도 성과향상을 위한 추진대책’ 문건을 입수하고 우호고객 관리 방안이 있었다는 것을 확인했습니다. 이후 2020년 2월 19일 <마사회도 ‘만족도 조작’ 정황...식사·선물로 ‘고객동원’>, <250억원 넘는 ‘성과급 잔치’...셀프 감사 후 “문제없다” 결론> 2개의 리포트를 보도했습니다.
마사회는 JTBC가 확보한 증거에도 불구하고, “고객만족도 조사 조작은 없었다”는 입장을 고수했습니다. 시민단체는 국민감사를 청구하기도 했습니다. 감사원은 지난해 6~7월 마사회에 대한 정기 감사를 실시하고, 3월 이 결과를 공개했습니다. 감사 결과 마사회의 고객만족도 조사 조작은 사실로 드러났습니다. 확인된 시점은 2016~2018년입니다. 이 기간 동안 마사회는 고객만족도에서 최고등급인 S등급을 받았고, 100억원 이상의 성과급을 탔습니다. 기재부의 경영평가 재조정 결과에 따라 성과급 일부는 환수될 가능성이 큽니다.
JTBC는 감사원 감사 결과를 2021년 3월 30일 <마사회, 고객만족도 조작 사실로…직원 가족까지 동원> 온라인 기사와 <마사회 고객만족도 조작 사실로…성과급 일부 환수 가능성> 방송 리포트로 보도했습니다. 다음날에는 마사회 비리 공익제보자를 단독 인터뷰해 <마사회 제보자 “내부고발 불이익당하면, 부패 못 막아”> 기사를 보도했습니다. 이 기사를 통해 내부 고발에 대한 피해를 폭로하고, 공익제보자 보호에 대한 문제의식을 공론화 했습니다.
2. 취재 및 보도과정의 특이사항 여부
① 기사에 등장하는 익명취재원의 상당성여하
② 제보자와의 특별한 이해관계여하
③ 직접취재(바이라인), 현장취재(데이트라인)여하
④ 기타 특이사항 여하
-특이사항 없음.
3. 타 매체 선행보도 여부 및 타 매체의 반향
(선행보도 또는 타 보도에 관한 표절여부도 체크해 주시기 바랍니다)
-코레일 고객만족도 조작 관련 선행 보도는 없었습니다.
-마사회 고객만족도 조작 의혹은 2019년 4월 일요신문이 <고객만족도 조사 4년 연속 S등급 한국마사회 뒷말 무성 내막>이란 제목의 보도에서 언급한 적이 있습니다. JTBC는 소문의 차원을 넘어 내부 이메일과 문건 등 ‘스모킹 건’을 확보했습니다. 실제로 고객만족도 조사 조작에 가담한 현 직원의 증언도 담았습니다. 의혹을 뒷받침할 구체적인 증거를 제시한 것은 JTBC의 보도가 처음이었고, 감사원 감사를 이끌어 낼 수 있었습니다.
-코레일과 마사회의 고객만족도 조사 조작 의혹은 최초 보도 이후 다수 매체에서 다뤄졌습니다. 주요 매체들은 국토부의 코레일 감사와 직원 수사의뢰, 코레일 성과급 미지급, 감사원의 마사회 감사결과를 스트레이트 기사로 보도했습니다.
4. 사회에 끼친 영향
(후속적인 제도개선 등이 이루어진 사정이 있으면 이를 언급하여 주시기 바랍니다)
-1년이 넘는 기간 동안 JTBC는 공공기관 고객만족도 조사 조작 의혹을 추적 보도했습니다. 마사회처럼 1년 간 의혹을 부정한 공공기관도 있었지만, 끈질긴 취재 끝에 JTBC가 제기한 의혹은 사실로 밝혀졌습니다.
-보도 직후 해당 공공기관의 공식 사과, 국토교통부의 특별 감사 및 수사 의뢰, 기획재정부의 공공기관 고객만족도 조작 일제 점검, ‘고객만족도 조작’ 관련 국민권익위 내부고발자 부패행위 신고 독려, 기재부의 성과급 미지급 등 해당 기관들의 여러 조치가 나왔습니다. 마사회에 대한 의혹도 3월 감사원 감사결과를 통해 사실로 밝혀졌습니다. 기재부는 마사회에 대해 공공기관 평가를 재조정할 계획입니다.
-코레일은 JTBC 보도 직후 고객만족도 조사 조작을 인정하고 사과했습니다. 해당 기관이 보도 직후 곧바로 고객만족도 조작을 인정한 것은 이례적인 일입니다. 명확한 증거를 확보해 관련 의혹을 제기했기 때문이라고 자평합니다. 국토교통부는 코레일에 대한 특별감사 실시해 코레일 직원 16명을 수사의뢰했습니다. 기재부는 고객만족도 조사 조작 등을 경영평가에 반영해 코레일에 성과급을 미지급했습니다.
-마사회는 보도 직후 관련 의혹을 부인했지만, 3월 공개된 감사원의 감사결과를 통해 JTBC가 제기한 의혹이 사실임이 드러났습니다. 감사원은 공공기관 평가 업무를 담당하는 기획재정부에 마사회의 경영평가 등급을 재조정하라고 통보했습니다. 마사회의 경영평가 등급이 재조정될 경우 2016~2018년 마사회 임직원이 받은 성과급의 일부가 환수될 가능성도 있습니다. 또 감사원은 마사회가 CCTV를 통해 조사원 정보를 수집한 행위는 개인정보 보호법을 어긴 것이라고 판단하고, 개인정보 보호위원회에 조사 후 관계 법령에 따라 조치하라고 통보했습니다. 감사원은 이번 감사에서 총 9건의 위법·부당 사항을 확인하고, 마사회에 10명의 직원을 징계하라고 요구했습니다. 마사회는 "감사결과로 드러난 부분에 대해 반성하고 사과한다"며 "재발 방지책을 마련하겠다"고 밝혔습니다.
-기획재정부는 2020년 JTBC 보도 직후 유사사례가 다른 공공기관에도 있을 것으로 보고, 전 주무부처에 일제점검 요청했습니다. 또 기획재정부는 고객만족도 조작 문제 공론화가 내부 직원의 폭로가 없으면 불가능하단 점을 감안해 국민권익위원회와 협조해 부패행위 신고 제도를 활용하기로 했습니다. 지난해 국민권익위원회 홈페이지와 고객만족도 평가를 실시하는 245개(공기업 25개, 준정부기관 91개, 기타공공기관 129개) 공공기관 홈페이지에는 <기획재정부 주관 공공기관 고객만족도 조사관련 부패행위 신고 요청> 배너를 설치했습니다. 이는 모두 JTBC 보도 이후 기재부가 취한 조치입니다.
5. 자체평가 및 소속사확인여부
(언론윤리강령기준의 준수여부까지 포함시켜 자체평가해주시기 바랍니다)
-언론 윤리강령을 준수했습니다.
6. 기타 고려사항
(외부 지원여부, 보도당사자의 반론신청, 언론중재위원회에의 피신청사항이 있으면 이를 언급하여 주시기 바랍니다)
-보도 이후 반론 신청이나 언론중재위원회 피신청사항 없습니다.
회차 심사평
제367회 전체 총평
367회 이달의 기자상은 ‘LH 투기 사건’ 보도로 출품작이 많았고, 선정도 쉽지 않았다. 결과적으로, YTN의 <광명·시흥 신도시 ‘전북 원정투기’ 등 각종 의혹>과 TV조선의 을 수상작으로 뽑았다. ‘결·과·적·으·로’라는 다섯 음절 안에 얼마나 많은 토론과 고민, 숙고가 있었는지를 소상히 전해달라는 심사위원들의 특별한 주문이 있었다.
이유는 이렇다. 국민적 관심이 큰 만큼, LH공사 직원 투기 사건에 대한 기사 자체가 많았다. 최종 후보에 오른 관련 출품작만 10편이나 됐다. 모두 수작이었다. MBC의 은 LH공사와 직원의 우월적 구조에 초점을 맞췄고, 시사저널의 보도는 구체적인 수주 근거와 전관 명단으로 기사에 무게감을 실었다. 한국일보의 <자기 땅에 도로 낸 광양시장, 이해충돌> 역시 아무도 주목하지 않던 국민청원에서 기사를 건져 올렸다는 점에서 눈길이 갔다. KBS의 보도와 KBS 대전총국의 <전 행복청장 재임 중 세종시 국가 산단 투기 의혹> 보도도 취재와 영향력에서 흠을 잡기 어려웠다. 국민일보의 <광명·시흥 신도시 원정 투기 의혹> 보도도 막판까지 수상을 놓고 저울질할 정도로 좋은 기사였다. 특히, 경인일보는 이미 2019년 3월 <‘도면 유출’ 2년 만에 드러난 용인 반도체클러스터예정지 투기 실체>를 보도하면서 문제점을 조목조목 지적했다는 점에서, 좋은 기사를 미리 알아보지 못했다는 자책까지 들게 했다. 정말로 기사의 우열을 가리기 어려웠다. 차라리 ‘시민단체가 처음 문제를 제기했고, 다수 언론이 추종 보도를 했다’는 방패막이를 앞세워 수상작을 선정하지 말자는 논의까지 있을 정도였다. 그러나 LH공사 직원 투기라는 고질적 문제와 관련 보도를 이달의 기자상 기록에 남겨야 한다는 주장을 외면하기 어려웠다. 결국 몇 번의 토론 끝에 가장 굵직한 이슈였던 ‘원정투기’와 ‘강 사장’ 보도를 수상작으로 뽑았다. YTN의 <전북 원정투기> 보도는 사건의 심각성을 극명하게 보여주는 파급력이 큰 기사였을 뿐만 아니라, 경찰 수사까지 끌어냈다는 점에서 수상에 이의가 없었다. TV조선 보도 역시 ‘강 사장’이라는 상징적 인물 취재와 지역농협의 유착까지 기사화했다는 점이 심사위원의 마음을 움직였다. 두 작품 모두 시간이 지나고 사건을 되돌아봤을 때, 기억에 남을 만한 기사라는 게 공통된 평가였다.
취재보도 1부문에서 수상한 YTN의 <제약사 ‘원료 용량 조작’ 문제점> 보도는 국내 언론이 한 번도 다루지 않은 약물 불법 제조 실태와 식약처 직원의 유착 의혹, 여기에 식약처 점검 결과 대형 제약사의 불법 제조 실태까지 드러냈다는 점에서 수상의 영예를 안기에 부족함이 없었다. 한 심사위원은 정부의 엄청난 R&D 지원이 들어가는 바이오·제약업계의 고질적 문제를 짚었다는 점에서 관련 보도의 물꼬를 텄다고 평가했다.
경제보도 부문에서 수상한 매일경제의 <내로남불 김상조, 임대차법 이틀전 전셋값 14% 올려 외 2건> 보도는 김상조 청와대 정책실장의 사퇴라는 파급력은 물론 이미 공개된 자료를 다른 시각으로 분석해 기사화했다는 점에서 수상작으로 선정하는 데 의견이 쉽게 모아졌다.
기획보도 방송부문에서 수상한 KBS <낙인, 죄수의 딸> 보도는 소재 자체가 신선하다고 할 수는 없지만, 시청자에게 다가가는 방송의 솜씨가 단연 돋보였다. 현실감 있고 심층적인 취재로 시청자의 많은 공감을 끌어냈고, 대안까지 제시했다는 점이 결국 수상의 영예로 이어졌다. 아쉽게 수상작에서 빠졌지만 한국일보의 <트랜스젠더 의료는 없다> 보도도 기사의 높은 독창성과 인권의 사각지대를 새롭게 조명했다는 점에서 막판까지 심사위원들을 고심에 빠뜨렸다.
지역 취재보도부문에서 수상한 영남일보 <‘구미 3세 여아’ 외할머니가 친모였다> 보도는 여러 가지 점에서 심사위원들의 의견이 활발하게 오갔다. 언젠가는 알려졌을 시간차 특종에 대한 평가, 아동학대라는 본질이 가려진 점 등에 대한 진지한 논의가 있었다. 하지만 팩트가 갖는 묵직함이 이런 우려를 충분히 압도했고, 꼼꼼한 취재와 확인 과정도 심사위원들의 마음을 움직였다.
지역 기획보도 신문·통신부문에서 수상한 인천일보의 <인천형 청년 베이비부머 연구록>은 우선 기사 내용이 훌륭했다. 인천의 베이비부머로 불리는 만 26세에서 30세 연령층의 삶의 기록을 구체적인 통계와 함께 솜씨 좋게 버무려냈다. 지역에 기반을 둔 언론이 어떤 보도로 독자들에게 다가가야 하는지에 대한 모범을 보였다는 점에서도 가점을 받았다.
지역 기획보도 방송부문에서 수상작으로 선정된 KNN의 <상괭이의 꿈>은 꽤 오랜 기간 취재에 공을 쏟은 기자의 열정이 상괭이 개체수 감소와 환경오염의 관계가 분명하지 않았다는 지적을 넉넉하게 이겨내고 수상작으로 선정됐다. 같은 부문 KBS 광주총국의 <학대 피해자가 외면하는 장애인 쉼터> 보도는 보건복지부의 실태 조사와 대책 마련을 이끌어냈다는 점에서, MBC경남의 <공영주차장 특혜 20년, 불법 눈감은 창원시>는 지역의 고질적 부패를 지적했다는 점에서 좋은 평가를 받았지만 아쉽게 수상작에는 들지 못했다.
심사 과정에서 몇 가지 아쉬운 점도 있었다. 일부 출품작의 경우, 크게 다르지 않은 보도 내용을 놓고 서로 단독기사라고 주장하는 경우도 있었다. 확인 결과 보도 시점이 6일이나 차이가 났다. 출품에 앞서 개별 언론사 기자협회 차원의 확인이 필요해 보인다.
동시에 이달의 기자상 심사위원회도 보다 신중하고 공정한 심사를 위해 367회 심사부터 최종 단계를 추가했다. 최종 투표를 마친 뒤에 선정작에 대한 마지막 이의 제기 절차를 신설했다. 수상작으로 선정되기에 부족함은 없는지, 아쉽게 탈락한 작품은 없는지 마지막까지 고민하기 위해서다. 심사위원의 부족함으로 혹시나 동료, 선후배 기자의 노력이 묻히지 않을까 두렵고 또 두렵기 때문이다.