‘뺑뺑이 AI 콜센터’ 시리즈

1. 취재착수 ① 단독취재( ), ② 단독기획(○), ③ 보도자료 심층기획( ), ④ 제보( ), ⑤ 기타( ) 2. 보도제작경위 *‘AI 뺑뺑이’로 변해버린 콜센터 “(인간)상담원과 통화를 하려고 40분 동안 인공지능(AI) 뺑뺑이를 돌았다” 현대 금융자본주의 사회를 사는 사람이라면 누구든지 한 번쯤은 금융회사의 콜센터를 이용해 본 경험이 있을 것입니다. 그러나 전화하면 언제나 친절하고 빠르게 문제해결을 해주던 콜센터는 어느덧 평범한 사람들에게 ‘답답한 곳’, ‘혈압 오르는 곳’으로 변해버렸습니다. AI가 발전하면서 금융회사들은 비용과 인력 절감을 위해 AI 상담을 우선적으로 거치도록 콜센터 시스템을 바꿨습니다. 이 때문에 디지털에 익숙하지 않은 금융 취약 계층은 카드해지 등 단순한 업무 해결에도 어려움을 겪고 있습니다. 이는 일반 금융소비자들도 마찬가지입니다. “사람입니다 고객님, 무엇을 도와 드릴까요” 요즘 콜센터 상담원들은 전화 받을 때 일부러 이런 말을 한다고 합니다. AI 상담원과 입씨름을 벌이다 화가 난 고객들을 달래기 위한 나름의 팁(tip)인 셈 입니다. 이렇듯 고객들도 답답하고, 이미 화가 난 이들을 상대하는 콜센터 직원들의 감정노동 강도는 오히려 높아졌습니다. 뭐든지 알아서 처리해주는 AI가 도입되면 오히려 빨라지고 편리해져야 하는데, 왜 이렇게 답답하고 불편한 곳으로 변해버렸을까요. 이 기획은 이렇게 불편하게 변해버린 콜센터의 속사정을 들여다보고 싶었습니다. *살기 팍팍한 국민들의 일상 속 불편함을 해결하고 싶었습니다 고금리와 고물가로 국민들의 삶은 나날이 팍팍해지고 있습니다. 가득이나 힘든 경제 상황 속에서 금융 관련 문제를 해결하기 위해 전화를 건 국민들에게 AI콜센터는 골칫덩어리입니다. 최근 사회관계망서비스(SNS)에는 콜센터의 인간상담원 연결을 위해 ‘AI 뺑뺑이’를 돌아야한다는 불만섞인 게시글이 넘쳐나고 있습니다. 인간 상담원 연결을 위한 방법을 적은 게시물들이 따로 있을 정도입니다. 금융사에서 콜센터는 주로 ‘뒷처리’ 업무를 해주고, 하청업체 직원들로 구성되어있습니다. 이 때문에 금융소비자도 직원들도 고통 받아도 콜센터에는 아무도 큰 관심을 가지지 않습니다. 하지만 국민들의 금융 생활에 가장 밀접한 곳이 바로 콜센터입니다. 카드 업무를 비롯해 보이스피싱 피해 등에 휘말렸을 때도 가장 먼저 찾아야하는 곳이 콜센터입니다. 이 불편함을 들여다보고 해결책을 찾고자 했습니다. *이렇게 취재했습니다 우선 AI 상담서비스가 실제 콜센터에 전화를 거는 금융소비자에게 어떤 영향을 주고 있는지를 객관적으로 입증하기 위해 자체적으로 패널조사를 실시했습니다. 여론조사 전문기관인 마크로밀 엠브레인에 의뢰해 전국 성인(만19~69세) 500명을 대상으로 패널조사를 실시했습니다. 단순한 인상평가를 넘어 콜센터 AI 상담서비스에 대한 구체적인 평가 근거를 마련하기 위해서였습니다. 아울러 본지는 빅데이터 전문업체인 '데이터앤리서치'와도 손을 잡고 시중은행 AI 상담서비스에 대한 사회관계망서비스(SNS) 상 감성분석도 실시했습니다. 패널조사로 잡히지 않는 AI 상담서비스에 대한 여론의 흐름을 파악, 객관적 근거를 더욱 강화하기 위한 시도였습니다. 금융기관 현장의 목소리를 듣기 위한 노력도 경주했습니다. 지난 5~6월에는 대전광역시에 위치한 금융기관 콜센터를 방문해 현장에서 일하는 8~10년차 베테랑 상담원과 직접 만나 AI 상담서비스 도입 이후 발생한 문제점에 대해 되짚어 보았습니다. 대전광역시는 수도권에 비해 상대적으로 낮은 지가, 다른 지방과 대비해 풍부한 인력풀과 지방자치단체의 적극적인 콜센터 산업 유치전략으로 최근 콜센터의 '메카'로 떠오르고 있는 지역입니다. 아울러 본지는 직접 5개 시중은행, 8개 카드회사 콜센터를 대상으로 AI 상담서비스와 관련한 실험을 진행해 생동감을 더했습니다. 7명의 기자가 동시간대에 카드사와 은행 콜센터에 연락해 AI 상담 시스템과 연결 시간 등이 얼마나 걸리는 지 측정해 과거 AI 도입 이전과 얼마나 달라졌는 지 비교했습니다. 이 실험 기사는 특히 독자들의 공감대가 뜨거웠습니다. 이 외에도 콜센터 문제를 10여년간 연구해 온 문화인류학자인 김관욱 덕성여자대학교 교수, 삼성전자-현대카드-신한은행 등을 거친 AI 전문가 임은택 신한은행 디지털혁신단 AI유닛 본부장과의 인터뷰를 빌어 AI 상담서비스의 현실과 미래를 짚어냈습니다. 3. 취재 및 보도과정의 특이사항 여부 기사에 등장하는 전문가, 금융소비자, 콜센터 노동자 모두 직접 현장취재의 과정을 거쳤습니다. 콜센터 노동자의 경우 근무지가 대전광역시 일대에 몰려있어 2024년 5월 현장 취재과정도 거쳤습니다. 김관욱 덕성여자대학교 교수, 임은택 신한은행 디지털혁신단 AI유닛 본부장 모두 직접 근무지를 찾아 현장 인터뷰를 진행했습니다. 기사에 인용된 패널조사는 마크로밀 엠브레인에 정식으로 의뢰해 실시했습니다. 사회관계망서비스(SNS) 감성분석도 빅데이터 전문기관 데이터앤리서치에 의뢰해 진행했습니다. 이외 국회 정무위원회 소속 박상혁 더불어민주당 의원실을 통해 입수한 콜센터 인력현황 자료 또한 기존에 보도되지 않은 단독 자료입니다. 4. 타 매체 선행보도 여부 및 타 매체의 반향 콜센터의 AI 상담서비스로 인해 콜센터 노동자는 물론, 금융소비자들도 이용에 어려움을 겪고 있음을 구체적인 데이터를 통해 입증해 낸 것은 본지 보도가 처음입니다. 지금까지 콜센터와 관련한 보도의 대부분은 여성노동, 감정노동과 관련한 내용이 다수였습니다. 특히 이를 현장에서 겪어야 하는 금융소비자 측면에서 접근한 사례는 거의 없었습니다. AI 상담서비스가 확대된 이후로도 이러한 경향은 크게 다르지 않았습니다. 하지만 본지는 AI 상담서비스가 무엇보다 금융소비자에게 불편을 주고 있다는 점, 이로 인해 콜센터 노동자에게도 부담을 주고 있다는 사실을 단순한 '인상적 평가'가 아닌 패널조사라는 과학적인 방법론을 통해 처음으로 입증하고자 했습니다. 5. 사회에 끼친 영향 취재 및 보도가 시작되자 ‘나도 불편했다’며 기획 시리즈의 취지와 방향에 대해 공감하는 반응이 독자, 콜센터 노동자들, 금융당국, 심지어는 금융권 내부에서도 쏟아졌습니다. “비용 절감 때문에 AI를 도입하고 있지만, 정작 종사자인 나 조차도 금융소비자로 콜센터를 이용할 때마다 곤혹스럽다”는 게 현직 금융권 종사자들의 대체적인 반응이었습니다. 특히 본지가 올해 5월부터 ‘뺑뺑이 AI 콜센터’ 시리즈 취재를 시작하고 결과물을 도출하기 시작하면서 금융당국과 금융권에도 적지않은 변화가 나타나고 있습니다. 금융당국은 콜센터 고객 상담서비스의 개선 및 고도화를 적극적으로 추진하고 있습니다. 금융감독원은 본지와 관련 면담 직후인 지난 7월 말 '제5차 공정금융 추진위원회' 회의를 열어 고령자가 인간 상담원과 쉽게 소통할 수 있도록 제도개선을 추진하기로 했습니다. 상담 연결을 안내할 때 인간 상담원과 AI상담 중 하나를 선택할 수 있도록 안내절차를 개선하고, 이미 고객정보가 등록된 고령자는 AI 대신 곧바로 인간 상담원과 연결시켜 편의성을 높이도록 했습니다. 금융권도 본지 보도 이후 빠르게 개선안을 마련하고 있습니다. 신한은행은 본지 첫 보도(8월6일) 직후인 8월8일, 'AI 감정분석 시스템'을 도입해 고객 서비스 개선에 나섰다고 발표했습니다. 이는 AI 음성봇으로 하여금 고객의 대화 또는 목소리 톤, 강세, 사용하는 단어 등을 기반으로 고객 감정 상태를 실시간으로 분석해 필요한 경우 즉시 고객에게 필요한 서비스를 연결토록 하는 시스템입니다. 인간 상담원 역시 이 감정분석 결과를 전달받아 섬세한 상담이 가능하다고 합니다. 우리은행도 보도 직후인 8월9일 고객센터에 '어르신 전용전화'를 신설한다고 밝혔습니다. 이는 만 65세 이상 우리은행 거래 고객을 대상으로 한 서비스로, 고령 금융소비자 전용 유선상담 채널을 운영하는 내용입니다. 해당 서비스 이용 고객은 AI 상담봇 연결에서 제외되며, 전담 상담직원을 우선 연결한 후 상담서비스를 제공하게 됩니다. 국회에서도 보도 이후 변화의 움직임이 감지되고 있습니다. 박홍배 더불어민주당 의원은 8월12일 기자회견을 열고 금융사들이 AI기술을 활용하면서 콜센터 노동자들의 감정노동의 강도가 훨씬 강해졌다며 처우개선을 촉구했습니다. 권향엽 민주당 의원 역시 국회 차원의 제도적 뒷받침을 이어가겠다고 밝혔습니다. 6. 자체평가 및 소속사확인여부 아시아경제 내부에선 금융소비자들이 일상에서 겪는 콜센터 상담상의 불편함을 패널조사를 통해 데이터로 입증하고, 이에 대한 대안을 마련한 점에 대해 높은 평가를 내리고 있습니다. 7. 기타 고려사항 외부 지원, 보도 당사자의 반론신청, 언론중재위 피신청사항 모두 해당사항 없습니다.