목숨 앗아간 ‘새우튀김 환불’..갑질 방관하는 배달앱 고발

1. 취재착수 ① 단독취재( 0 ), ② 단독기획( ), ③ 보도자료 심층기획( 0 ), ④ 제보(0 ), ⑤ 기타( ) -> ‘새우튀김 환불 갑질’을 둘러싸고 음식점주가 뇌출혈을 일으켜 숨졌다는 보도는 단독취재이며, 이후 환불을 둘러싸고 악성고객의 갑질을 사실상 방조하고 있는 요기요, 배달의 민족 등 배달앱 회사의 행태와 개선책 등을 총 4차례에 걸쳐 기획보도 하였습니다. 2. 보도제작경위 코로나19로 비대면 경제에 대한 수요가 늘면서 지난해부터 배달앱 플랫폼은 폭발적 성장을 거듭해, 지난해 온라인 배달음식 거래액만 지난해 17조원을 넘어섰습니다. 하지만 폭발적 성장 뒤에는 음식점주와 배달원들의 희생도 뒤따랐습니다. MBC는 지난 해 4월 <배달의 민족>의 일방적인 수수료 인상 사태를 시작으로 배달앱사의 횡포와 착취에 가까운 경영행태를 지적해왔습니다. 특히 지난 3월에는 배달앱과 온라인플랫폼에서 음식점 매출의 절대적 기준이 되는 리뷰와 별점 시스템의 폐해와 이를 방관하는 사측의 행태를 연속보도했습니다. <지난 3월 배달앱 리뷰*별점시스템 고발 연속 보도> 수면제 없으면 잠 못 들어"…'별점 노예'된 자영업자 https://imnews.imbc.com/replay/2021/nwdesk/article/6122368_34936.html '허위 별점' 신고해도 뒷짐 진 네이버…취재하니 개선? https://imnews.imbc.com/replay/2021/nwdesk/article/6121418_34936.html 조작 판치는 네이버 리뷰…자영업자 울리는 '허위 별점' https://imnews.imbc.com/replay/2021/nwdesk/article/6121415_34936.html 별점으로 길들이기?…배달앱만 배불리는 별점 시스템 https://imnews.imbc.com/replay/2021/nwdesk/article/6122369_34936.html 이어 ‘배달앱 환불갑질’에 대한 보도를 준비하던 중, 새우튀김 환불을 둘러싸고 벌어진 한 음식점주의 허망한 죽음에 대해 제보를 받아, 음식점주를 벼랑 끝으로 모는 악성고객과 배달앱의 구조적인 문제를 연속 보도하였습니다. 첫 번째 기사인 <새우튀김 '1개' 다음 날 환불 요구…쓰러진 분식집 사장님>을 통해 두 달 전 쿠팡이츠를 사용하는 한 김밥집 주인이 뇌출혈로 쓰러져 3주 만에 사망한 사건을 첫 보도하면서, 당시 사고 전후 고객의 폭언과 함께 쿠팡이츠 콜센터측이 음식점주에게 환불을 수차례 종용하던 중 점주가 쓰러졌던 상황을 재구성해 점주의 죽음을 고객 갑질과 배달앱의 압박이 촉발했을 가능성을 다각도로 보도했습니다. 당시 쿠팡이츠 측은 점주가 사경을 헤매고 있는데도, 콜센터 측이 ‘업주가 깨어나면 고객응대를 제대로 해줄 것을 전해 달라’는 말까지 유족 측에 전달할 정도로 비상식적인 행태로 일관했습니다. 특히 쿠팡이츠가 음식점에서 받는 수수료로 운영되면서 정작 악성리뷰에 점주는 댓글조차 달지 못하게 하는 등, 정상적인 의사표현까지 막고 있다는 점, 음식환불 기준이나 기한도 없어 일방적인 환불요구와 이에 따른 악성고객들의 갑질에 상시 노출되고 있다는 점을 짚어냈습니다. 두 번째 기사 < '별점 테러' 감추려면…'받아쓰기'·'맞춤법' 통과해야 >에선 고객의 부당리뷰를 일정기간 보이지 않게 해달라고 쿠팡 이츠에 요구한 한 스시집 주인이 겪어야 했던 황당한 ‘맞춤법 갑질’을 보도했습니다. 쿠팡이츠 쿠팡은 고객리뷰의 원본을 이미 보유하고 있으면서도, 이의제기를 접수하는 업주들에게 고객리뷰를 토시하나 틀리지 않고 제출할 것을 요구하고 이 과정에서 띄어쓰기, 맞춤법, 하이픈 유무까지 지적하면서 수차례 접수를 반려시키는 등의 황당한 방법까지 동원해 사실상 업주들의 이의제기를 무력화시키고 있다는 점을 고발했습니다. 이튿날 < '새우튀김 갑질' 후폭풍…쿠팡이츠 "갑질 대응팀 만들 것">란 기사에서 쿠팡 측의 사과 함께 리뷰시스템을 개편하겠다는 입장과 시민사회단체의 우려를 전했습니다. 하지만 배달앱 갑질은 쿠팡이츠만의 문제가 아니었습니다. 업계 1,2위인 배달의 민족과 요기요의 문제도 심각했습니다. 4번째 기사인 < 새벽 5시 주문해도 하루 지나 취소해도…요기요 "합의하세요>을 통해선 요기요 배달앱을 통해 주문 하루가 지난 버거를 새벽에 전화해 환불해달라고 폭언을 퍼붓거나, 배달음식을 먹고 배가 아프다며 180만원을 합의금으로 요구하면서 가게에까지 찾아와 협박을 한 ‘갑질 고객’ 사례를 당시 녹취와 CCTV를 확보해 보도했습니다. 이 과정에서도 요기요가 점주 보호는커녕, 수수료 일부를 점주에게 떠넘기거나 갑질 고객의 합의금 요구까지 대신 하는 등 무책임한 모습을 보인 점을 꼬집었습니다. 5번째 기사인 < 새벽 4시에 환불 요구하는 '고객님'…배달 앱은 '모른 척'>에서는 ‘배달의 민족’ 이용 업주들을 대상으로 새벽시간 3-4시 음식 환수 및 대응이 어려운 때를 골라 환불 갑질이 이뤄지고 있는 현상을 취재하고 업주가 업주들의 피해상황을 조사해 배민 측에 신고까지 했는데도, 나 몰라라 하는 배달앱의 행태를 고발하였습니다. 3. 취재 및 보도과정의 특이사항 여부 특이사항은 없습니다. 4. 타 매체 선행보도 여부 및 타 매체의 반향 연속보도의 첫 꼭지인 ‘새우튀김’환불 관련 기사는 MBC의 단독보도입니다. ‘새우튀김 환불’ 사건과 쿠팡이츠 관련해 세계일보, 서울신문 한국일보, 국민일보, 중앙일보, 한겨레, 한국경제, 조선일보에서 지면과 인터넷 등을 통해 보도를 했으며, 다수의 언론에서 해당사건과 배달앱 갑질을 추가 보도하였습니다. 방송으론 YTN, SBS, CBS, KBS가 뉴스, 인터넷기사 및 라디오 인터뷰 ( 유족과 시민사회단체 관계자)를 통해 인용 및 관련 보도를 이어갔습니다. <새벽 5시 주문해도 하루 지나 취소해도…요기요 "합의하세요>에서 강원도의 버거집 갑질 사례는 음식업주가 자영업자 커뮤니티에 사연을 공개해 채널A뉴스에서 보도된 바 있습니다. < '별점 테러' 감추려면…'받아쓰기'·'맞춤법' 통과해야 >도 음식업주가 자영업자 커뮤니티에 사연을 공개해 인터넷용 기사를 중심으로 다뤄진 바 있지만 MBC는 직접 음식업주를 접촉해 인터뷰를 통해 사실관계를 확인했습니다. 5. 사회에 끼친 영향 1. 쿠팡이츠는 보도 이후 사과와 함께 서비스 개선 5개항을 약속했습니다. ‘갑질고객’ 전담조직을 만들어 음식점주 보호에 나서고 악성리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달 수 있도록 하고 악성리뷰 신고와 블라인드 신고절차도 개선하겠다고 밝혔습니다. 시민사회*점주와 개선절차를 함께 논의하겠다고도 했습니다. 2. 정의당 배진교 의원이 이른바 ‘새우튀김 환불 갑질 방지’ 법안을 대표 발의했습니다. 법안은 전자상거래법 개정안으로, 플랫폼 업체가 리뷰 및 배열 순위 추천수 등을 정보를 투명하게 공개하고 인위적인 조작을 못하도록 하고, 허위리뷰에 대해서도 규제 조항을 두는 내용을 담았습니다. 3. 전국가맹점주협의회와 참여연대 등은 보도 이후 2차례 기자회견을 열고, 쿠팡 측의 사과와 재발방지 대책을 요구했습니다. 또 ‘새우튀김 환불 갑질’의 근본적인 원인은 쿠팡이츠의 일방적인 약관에 있다며 공정거래위원회에 불공정약관 심사를 청구했습니다. 6. 자체평가 및 소속사 확인여부 갑질 피해 음식 점주들에 대해선 목소리 변조와 화면처리를 통해 개인정보 보호에 최선을 다했으며, 배달 앱 회사 측의 입장도 사전에 질의하는 과정을 거쳤습니다. 새우튀김환불 보도와 관련해서는 사망사건이라는 민감성을 감안해, 유족의 동의하에 CCTV 화면을 사용했으며, 특히 쓰러지는 과정 등 자극적인 영상은 컷편집을 통해 최대한 배제했습니다. 7. 기타 고려사항 - 해당사항없습니다.